RPA đang trở thành xu hướng công nghệ được nhiều doanh nghiệp quan tâm và triển khai trong thời đại chuyển đổi số hiện nay. Bài viết sau sẽ giải thích RPA là gì và các thông tin cần biết về RPA để bạn hiểu rõ hơn về công nghệ này.
1. RPA là gì?
RPA (Robotic Process Automation) là công nghệ sử dụng phần mềm robot để tự động hóa các quy trình làm việc lặp đi lặp lại của con người trên máy tính. Hiểu một cách đơn giản RPA chính là việc sử dụng “robot phần mềm” để thực hiện các công việc thường ngày của nhân viên như nhập dữ liệu, sao chép thông tin, gửi email và nhiều tác vụ khác mà không cần sự can thiệp của con người. Công nghệ này đang trở thành xu hướng phát triển mạnh mẽ trong doanh nghiệp hiện đại.
Theo nghiên cứu của Deloitte, có đến 78% doanh nghiệp trên toàn cầu đã hoặc đang trong quá trình triển khai các giải pháp tự động hoá quy trình bằng robot. Điều này không ngạc nhiên khi RPA mang đến tiềm năng tiết kiệm thời gian, giảm chi phí và tăng hiệu quả công việc một cách đáng kể.
2. Cách hoạt động của RPA
Bước 1: Mô phỏng hành động con người
Bot bắt chước cách con người làm việc trên máy tính: nhập liệu, click chuột, copy-paste, mở ứng dụng, xử lý email, hay trích xuất dữ liệu từ file.
Bước 2: Tương tác với hệ thống
RPA kết nối với các phần mềm (CRM, ERP, Excel, web…) mà không cần thay đổi hệ thống. Bot “nhìn” giao diện như con người, thao tác trực tiếp.
Bước 3: Thực hiện theo quy tắc
Bot làm việc dựa trên quy trình được lập trình sẵn (ví dụ: nhập hóa đơn, kiểm tra dữ liệu). Nó xử lý nhanh, chính xác, 24/7, không nghỉ.
Bước 4: Xử lý ngoại lệ
Khi gặp lỗi hoặc trường hợp đặc biệt, bot có thể được lập trình để báo cáo hoặc chuyển cho con người xử lý.
Bước 5: Giám sát và cải thiện
Bot được theo dõi qua dashboard, dễ dàng cập nhật khi quy trình thay đổi. Dữ liệu từ bot giúp phân tích để tối ưu hóa.
3. Các thành phần trong RPA
Các thành phần chính trong RPA gồm có:
- Máy ghi âm (Recorder): Ghi lại thao tác người dùng trên máy tính và chuyển thành lệnh tự động hóa.
- Studio phát triển (Development Studio): Giao diện để xây dựng, cấu hình và kiểm thử bot RPA.
- Bot: Bot có giám sát: Hỗ trợ người dùng trong các tác vụ lặp lại; Bot không giám sát: Tự động thực hiện quy trình mà không cần con người can thiệp.
- Trung tâm điều khiển (Control Room/Orchestrator): Quản lý, lập lịch, giám sát và bảo trì hoạt động của các bot.
- Ngoài ra, RPA có thể tích hợp với AI và Machine Learning để xử lý các tác vụ phức tạp hơn
4. Sự khác biệt giữa RPA và tự động hoá truyền thống
Cả hai công nghệ đều hướng đến mục tiêu tăng hiệu suất và giảm sự can thiệp của con người trong quy trình làm việc, tuy nhiên có những điểm khác biệt căn bản.
Tự động hóa quy trình bằng robot hoạt động ở lớp giao diện người dùng (UI), mô phỏng cách con người tương tác với các ứng dụng thông qua màn hình. Điều này khác biệt hoàn toàn với tự động hóa truyền thống vốn đòi hỏi sự can thiệp sâu vào mã nguồn, API hoặc cơ sở dữ liệu. RPA không cần thay đổi hệ thống hiện có, làm cho nó trở thành giải pháp ít xâm lấn hơn và dễ triển khai hơn.
Một ưu điểm nổi bật khác của RPA so với tự động hóa truyền thống là tính linh hoạt và khả năng thích ứng. RPA có thể làm việc với nhiều ứng dụng khác nhau, từ các hệ thống cũ (legacy systems) đến các ứng dụng web hiện đại, mà không cần sự tích hợp phức tạp giữa các hệ thống.
5. Sự kết hợp của RPA và AI
Khi công nghệ trí tuệ nhân tạo được tích hợp vào RPA, chúng ta có một công cụ tự động hóa mạnh mẽ hơn nhiều, thường được gọi là Intelligent Automation hay Hyperautomation. AI mở rộng đáng kể khả năng của tự động hóa quy trình bằng robot, cho phép xử lý các tác vụ phức tạp hơn, đòi hỏi sự suy luận và ra quyết định.
AI bổ sung cho RPA các khả năng như nhận dạng hình ảnh (Computer Vision), cho phép robot “đọc” và hiểu thông tin từ hình ảnh, văn bản scan, hay thậm chí video. Công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) giúp robot hiểu và xử lý văn bản không có cấu trúc, như email, bình luận khách hàng, hay hợp đồng.
Học máy (Machine Learning) là một khía cạnh khác của AI trong RPA, cho phép robot học từ dữ liệu và cải thiện hiệu suất theo thời gian. Ví dụ, robot có thể học cách phân loại các yêu cầu hỗ trợ khách hàng dựa trên nội dung và chuyển chúng đến đúng bộ phận xử lý.
6. Các loại hình RPA phổ biến
Dựa trên mức độ tự động hóa và cách triển khai, RPA được chia thành các loại hình chính sau:
6.1 RPA có giám sát (Attended RPA)
RPA có giám sát hoạt động song song với nhân viên, hỗ trợ thực hiện các tác vụ lặp đi lặp lại ngay tại môi trường làm việc. Loại bot này lý tưởng cho các công việc cần tương tác con người, như nhập liệu, kiểm tra thông tin, hoặc hỗ trợ khách hàng trong call center.
6.2 RPA không giám sát (Unattended RPA)
RPA không giám sát vận hành hoàn toàn tự động, thực hiện các quy trình mà không cần sự can thiệp của con người. Nó phù hợp cho các tác vụ nền như xử lý hóa đơn, cập nhật cơ sở dữ liệu, hoặc lập báo cáo định kỳ. Chẳng hạn, một bot không giám sát có thể tự động xử lý các giao dịch ngân hàng vào ban đêm theo lịch trình được lập sẵn, đảm bảo hiệu quả và chính xác.
6.3 RPA kết hợp (Hybrid RPA)
RPA kết hợp tích hợp cả bot có giám sát và không giám sát để xử lý các quy trình phức tạp, tận dụng ưu điểm của cả hai. Loại hình này phù hợp cho các quy trình cần cả tự động hóa độc lập và tương tác con người, như phê duyệt yêu cầu trong doanh nghiệp.
6.4 RPA thông minh (Intelligent RPA – IRPA)
RPA thông minh kết hợp AI và máy học để xử lý các tác vụ phức tạp, không có cấu trúc cố định, như phân tích văn bản hoặc ra quyết định. IRPA được ứng dụng trong các trường hợp như phân tích email, nhận diện hình ảnh, hoặc tự động hóa quy trình ra quyết định.
7. Lợi ích của RPA với doanh nghiệp
RPA mang lại lợi ích vượt trội cho doanh nghiệp, cụ thể:
- Tăng hiệu suất và năng suất: RPA tự động hóa các tác vụ lặp lại, giúp hoàn thành công việc nhanh hơn so với con người.
- Giảm chi phí vận hành: Giảm nhu cầu lao động cho các tác vụ đơn giản, tiết kiệm chi phí nhân sự.
- Độ chính xác cao: RPA loại bỏ lỗi do con người gây ra trong các tác vụ như nhập liệu hoặc tính toán.
- Hoạt động liên tục 24/7: Bot có thể làm việc không ngừng nghỉ, không cần thời gian nghỉ, đảm bảo quy trình liên tục.
- Tăng khả năng mở rộng: Dễ dàng triển khai thêm bot để xử lý khối lượng công việc lớn hơn mà không cần tuyển dụng thêm.
- Cải thiện trải nghiệm khách hàng: RPA xử lý yêu cầu nhanh chóng, chính xác, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Tích hợp với công nghệ hiện đại: Kết hợp với AI và ML, RPA thông minh xử lý các tác vụ phức tạp như phân tích dữ liệu không cấu trúc.
- Tập trung vào công việc giá trị cao: Nhân viên được giải phóng khỏi các tác vụ lặp lại, tập trung vào chiến lược và sáng tạo.
- Tuân thủ quy định: RPA đảm bảo quy trình được thực hiện nhất quán, đúng tiêu chuẩn, giảm rủi ro vi phạm quy định.
8. Hạn chế và Thách thức của RPA
Triển khai RPA mang lại nhiều lợi ích như tăng hiệu suất và giảm chi phí, nhưng quá trình này không hề đơn giản. Dưới đây là những thách thức phổ biến mà doanh nghiệp thường gặp phải khi áp dụng RPA:
- Lựa chọn quy trình chưa phù hợp: Không phải mọi quy trình đều lý tưởng cho tự động hóa. Các quy trình phức tạp, không có quy tắc rõ ràng hoặc cần sự phán đoán của con người thường khó áp dụng. Việc chọn sai quy trình có thể dẫn đến lãng phí nguồn lực và không đạt được hiệu quả mong muốn.
- Chi phí triển khai ban đầu cao: Dù RPA giúp tiết kiệm dài hạn, chi phí ban đầu cho phần mềm, cơ sở hạ tầng, và đào tạo nhân viên có thể là rào cản, đặc biệt với các doanh nghiệp nhỏ hoặc vừa.
- Khó khăn trong tích hợp hệ thống: RPA cần hoạt động đồng bộ với các hệ thống hiện có như ERP hay CRM. Các hệ thống cũ hoặc không chuẩn hóa có thể gây ra lỗi hoặc cản trở hiệu suất của bot.
- Sự kháng cự từ nhân viên: Nhân viên có thể lo ngại RPA sẽ thay thế công việc của họ, dẫn đến sự phản đối hoặc thiếu hợp tác. Quản lý thay đổi và truyền thông rõ ràng là yếu tố then chốt để vượt qua thách thức này.
- Rủi ro về bảo mật và tuân thủ: RPA xử lý dữ liệu nhạy cảm, đòi hỏi các biện pháp bảo mật mạnh mẽ và tuân thủ quy định như GDPR. Một sai sót nhỏ trong cấu hình có thể dẫn đến rủi ro nghiêm trọng về bảo mật.
- Bảo trì và mở rộng hệ thống: Các bot cần được cập nhật thường xuyên để phù hợp với thay đổi trong quy trình hoặc hệ thống. Việc mở rộng cho nhiều quy trình hơn cũng đòi hỏi chiến lược rõ ràng và đội ngũ chuyên môn.
- Kỳ vọng không thực tế: Nhiều doanh nghiệp kỳ vọng sẽ mang lại kết quả tức thì hoặc giải quyết mọi vấn đề. Thực tế, RPA cần thời gian tối ưu hóa và không phải là giải pháp vạn năng.
9. Xu hướng tương lai của RPA
8.2.1 RPA kết hợp với AI
Trong tương lai, RPA sẽ không chỉ dừng lại ở việc tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, mà còn được tăng cường sức mạnh nhờ trí tuệ nhân tạo (AI). Khi đó, bot RPA có thể xử lý dữ liệu phi cấu trúc, đưa ra quyết định thông minh hơn và tự học hỏi để tối ưu quy trình liên tục.
8.2.2 Hướng tới Hyperautomation
Khái niệm “Hyperautomation” đang trở thành xu hướng tất yếu, khi RPA được tích hợp cùng AI, machine learning, và các công cụ phân tích dữ liệu. Điều này giúp doanh nghiệp tự động hóa gần như toàn bộ quy trình vận hành, từ các tác vụ đơn giản đến những quy trình phức tạp có tính ra quyết định.
8.2.3 Tích hợp chặt chẽ với hệ thống doanh nghiệp
RPA trong tương lai sẽ được kết nối liền mạch hơn với các hệ thống ERP, CRM hay các nền tảng đám mây. Thay vì chỉ chạy độc lập, bot RPA sẽ trở thành một phần trong hệ sinh thái số của doanh nghiệp, giúp nâng cao hiệu quả toàn diện.
8.2.4 Gia tăng vai trò trong trải nghiệm khách hàng
Không chỉ hỗ trợ nội bộ, RPA còn được ứng dụng ngày càng nhiều để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Bot có thể tự động trả lời email, xử lý yêu cầu nhanh chóng và hỗ trợ chăm sóc khách hàng 24/7, từ đó tăng mức độ hài lòng và giữ chân khách hàng.
8.2.5 Tập trung vào quản trị và bảo mật
Khi quy mô tự động hóa ngày càng mở rộng, vấn đề quản trị và bảo mật trở thành ưu tiên hàng đầu. Các nền tảng RPA thế hệ mới sẽ được trang bị khả năng giám sát, quản lý tập trung và kiểm soát truy cập chặt chẽ, đảm bảo an toàn dữ liệu trong mọi quy trình.
8.2.6 Mở rộng sang nhiều ngành nghề
Nếu trước đây RPA chủ yếu ứng dụng trong tài chính – ngân hàng hay bảo hiểm, thì trong tương lai, nó sẽ lan tỏa sang giáo dục, y tế, logistics, bán lẻ… bất kỳ lĩnh vực nào có quy trình lặp lại và khối lượng dữ liệu lớn.
10. Ứng dụng của RPA vào các lĩnh vực
- Tài chính và ngân hàng: RPA tự động hóa các quy trình như đối chiếu giao dịch, xử lý khoản vay, lập báo cáo tài chính hoặc phát hiện gian lận, giúp tăng độ chính xác và tiết kiệm thời gian.
- Chăm sóc sức khỏe: Tự động hóa hỗ trợ quản lý hồ sơ bệnh nhân, xử lý yêu cầu bảo hiểm, lập lịch khám bệnh và theo dõi thanh toán, giảm tải công việc hành chính cho nhân viên y tế.
- Bán lẻ và thương mại điện tử: Công nghệ giúp tự động hóa quản lý đơn hàng, cập nhật kho hàng, xử lý hoàn tiền hoặc trả lời các câu hỏi khách hàng, cải thiện trải nghiệm mua sắm.
- Sản xuất và chuỗi cung ứng: Tự động hóa quy trình theo dõi sản xuất, quản lý kho bãi, tối ưu hóa lịch trình vận chuyển và dự báo nhu cầu, nâng cao hiệu quả logistics.
- Nhân sự: Các tác vụ như sàng lọc hồ sơ ứng viên, quản lý lương thưởng, cập nhật thông tin nhân viên hoặc gửi thông báo tuyển dụng được tự động hóa, giúp tiết kiệm thời gian và nguồn lực.
- Viễn thông: RPA xử lý các yêu cầu kích hoạt dịch vụ, lập hóa đơn hoặc hỗ trợ khách hàng qua chatbot, đảm bảo phản hồi nhanh chóng và chính xác.
- Bảo hiểm: Tự động hóa hỗ trợ đánh giá rủi ro, xử lý yêu cầu bồi thường, kiểm tra tuân thủ quy định và tạo báo cáo, giúp tăng tốc độ xử lý và giảm chi phí.
11. Câu hỏi thường gặp Về RPA
11.1 RPA có phù hợp với doanh nghiệp nhỏ không?
Có, RPA có thể mang lại lợi ích cho doanh nghiệp mọi quy mô. Với các giải pháp RPA theo mô hình đăng ký hoặc dựa trên đám mây, doanh nghiệp nhỏ có thể triển khai RPA với chi phí ban đầu thấp và mở rộng theo nhu cầu. Các quy trình thường được tự động hóa trong doanh nghiệp nhỏ bao gồm xử lý hóa đơn, quản lý khách hàng, và báo cáo tài chính.
11.2 Làm thế nào để chọn đúng quy trình để tự động hóa bằng RPA?
Quy trình lý tưởng để tự động hóa thường có các đặc điểm: thực hiện thường xuyên, có khối lượng lớn, dựa trên quy tắc rõ ràng, ít ngoại lệ, và hiện đang chiếm nhiều thời gian của nhân viên. Bắt đầu với các quy trình đơn giản, sau đó mở rộng sang các quy trình phức tạp hơn khi đã có kinh nghiệm.
11.3 Nhân viên sẽ bị thay thế khi triển khai RPA?
RPA thường tự động hóa các công việc lặp đi lặp lại, không phải thay thế toàn bộ vai trò của nhân viên. Thực tế, RPA thường giúp nhân viên tập trung vào các công việc có giá trị cao hơn như phân tích, sáng tạo và tương tác khách hàng. Tuy nhiên, doanh nghiệp nên có kế hoạch đào tạo lại và chuyển đổi vai trò cho nhân viên khi triển khai RPA.
11.4 Mất bao lâu để triển khai một dự án RPA thành công?
Thời gian triển khai RPA phụ thuộc vào quy mô và độ phức tạp của dự án, nhưng thường nhanh hơn nhiều so với các dự án IT truyền thống. Một quy trình đơn giản có thể được tự động hóa trong vài tuần, trong khi các dự án quy mô lớn có thể mất từ 3 đến 6 tháng.
Tóm lại, RPA (Robotic Process Automation) không chỉ là một xu hướng công nghệ mà đã trở thành công cụ chiến lược giúp doanh nghiệp tối ưu hiệu suất, giảm chi phí vận hành và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Việc ứng dụng RPA đúng cách sẽ giúp các tổ chức giải phóng nguồn lực khỏi những công việc lặp đi lặp lại, từ đó tập trung nhiều hơn vào sáng tạo và phát triển giá trị cốt lõi.
