Với sự phát triển siêu tốc của công nghệ, đặc biệt là trí thông minh nhân tạo AI, một câu hỏi được đặt ra: “Công nghệ có thể ứng dụng như thế nào để giảm tải áp lực cho hệ thống tổng đài”. Và Callbot đã ra đời. Dựa trên nền tảng công nghệ giúp tạo ra ngôn ngữ nhân tạo giọng như người thật, Callbot có khả năng thay thế các tổng đài viên để trả lời các câu hỏi có nội dung không quá phức tạp. Với khả năng hoạt động hoàn toàn tự động, Callbot có thể giúp các ngân hàng tăng tốc đáng kể thời gian phản hồi khách hàng, đồng thời tiết kiệm một lượng lớn chi phí vận hành cho hệ thống chăm sóc khách hàng.
Callbot sẽ tác động như thế nào đến dịch vụ CSKH tại các ngân hàng
Nhiều ngân hàng hiện nay đã áp dụng hệ thống IVR – hệ thống tổng đài trả lời tự động. Hệ thống sẽ thông báo một loạt lựa chọn và khách hàng sẽ lựa chọn bằng cách tương tác qua phím bấm. Hệ thống này giúp phân loại vấn đề của khách hàng, từ đó chuyển đến bộ phận phù hợp để tiếp tục giải quyết. Với một số loại vấn đề cụ thể, hệ thống IVR cũng có thể giải đáp ngay lập tức cho khách hàng. Tuy nhiên, trong phần lớn trường hợp, người trả lời cuối cùng vẫn là con người. Chính vì vậy, hệ thống IVR vẫn bị giới hạn và không khắp phục những nhược điểm của tổng đài truyền thống như: xảy ra trường hợp quá tải, không thể phản hồi ngay lập tức, …
Callbot có thể coi là một bước tiến mới cho hệ thống IVR. Nhờ công nghệ trí tuệ nhân tạo AI, Callbot có thể sở hữu các giọng nói nhân tạo có cảm xúc như người thật, đồng thời có thể truy vấn thông tin và phản hồi khi nhận được yêu cầu của khách hàng. Một cách hiểu đơn giản, Callbot giống như một tổng đài viên ảo, vừa có thể giải đáp những thắc mắc của khách hàng trực tiếp và tự động, mà vẫn giữ được trải nghiệm tương tác như với người thực.
Callbot sẽ giúp khách hàng có trải nghiệm tự giải quyết vấn đề
Trung bình toàn cầu, 66% khách hàng thích tự tìm cách khắc phục vấn đề hơn là nhờ cậy đến tư vấn từ tổng đài viên. Tuy nhiên, trải nghiệm này phải thuận tiện và dễ dàng. Số liệu chỉ ra rằng 44% khách hàng gọi đến tổng đài khi mà họ không thể tự tìm ra giải pháp. Điều này cho thấy khách hàng vẫn đang gặp khó khăn trong việc tra cứu thông tin để giải quyết vấn đề. Hệ thống IVR hiện nay mới chỉ giúp khách hàng giải quyết một số vấn đề chung, không cần truy vấn các thông tin có tính cá nhân hoá. Trong 88% trường hợp, IVR vẫn phải chuyển cuộc gọi đến các tổng đài viên.
Với sự xuất hiện của Callbot, khách hàng sẽ có thêm một kênh tra cứu thông tin hiệu quả. Khác với hệ thống IVR, khách hàng không phải nghe hết các lựa chọn rồi bấm phím, mà có thể nêu trực tiếp vấn đề đang gặp phải. Callbot sẽ nhận diện giọng nói, phát hiện vấn đề và phản hồi lại với khách hàng. Với khả năng đó, Callbot sẽ giúp giảm tới 92% thời gian chờ đợi và tăng khả năng giải quyết vấn đề từ lần gọi đầu tiên lên 80%
Khách hàng có thể kết nối với Callbot 24/7
Hệ thống chăm sóc khách hàng truyền thống có một nhược điểm cố hữu là bị giới hạn trong khoảng thời gian làm việc của ngân hàng. Vào các ngày nghỉ hoặc trong khoảng thời gian ngoài giờ làm việc, khách hàng sẽ không thể kết nối với tổng đài. Chính vì vậy, khỉ xảy ra vấn đề vào các thời điểm ngoài giờ làm việc, hoặc khi đang ở một khu vực có múi giờ chênh lệch so với Việt Nam. Với khả năng hoạt động hoàn toàn tự động, Callbot sẽ khắc phục được nhược điểm này. Khách hàng hoàn toàn có thể kết nối với Callbot 24/7 để tra cứu thông tin và truy cập vào các dịch vụ ngân hàng tại bất kỳ vị trí nào, bất cứ múi giờ nào. Trong bối cảnh tốc độ và sự tiện lợi trở thành lợi thế cạnh tranh trong hầu hết các lĩnh vực, việc ứng dụng Callbot rõ ràng sẽ tạo nên một bước nhảy lớn cho hoạt động CSKH của các ngân hàng.
Năng suất nhân viên sẽ tăng đồng thời chi phí cho hệ thống CSKH sẽ giảm đi đáng kể
Với khả năng xử lý một lượng lớn các cuộc gọi đến từ khách hàng, Callbot sẽ giúp các tổng đài viên giảm tải bớt áp lực phải trả lời nhiều cuộc gọi có nội dung đơn giản và lặp lại, từ đó gián tiếp giúp họ tập trung vào các cuộc gọi có giá trị cao hơn. Điều này giúp cắt giảm chi phí và nâng cao hiệu suất của hệ thống CSKH cho các ngân hàng.
Nhìn một cách tổng thế, Callbot sẽ đem về những giá trị tích cực cho cả khách hàng và ngân hàng. Chính vì vậy Callbot được dự báo sẽ trở thành một giải pháp được áp dụng phổ biến trong tương lai.
Covid 19 và bài học về sự chuẩn bị cho các ngân hàng
Đại dịch Covid19 đã thay đổi hoàn toàn cách các ngân hàng vận hành và phục vụ khách hàng. Việc đến trực tiếp các ngân hàng bị hạn chế, điện thoại trở thành điểm tiếp xúc chính giữa khách hàng và ngân hàng, số lượng các cuộc gọi tăng lên mức cao kỷ lục, tạo áp lực cực lớn cho hệ thống chăm sóc khách hàng. Trong hoàn cảnh đó, Callbot một lần nữa cho thấy những ưu điểm của mình. Với khả năng xử lý nhiều cuộc gọi đến cùng lúc hoàn toàn tự động, Callbot giúp các ngân hàng duy trì trải nghiệm tương tác với khách hàng, đồng thời giúp nội bộ ngân hàng dễ dàng quản lý giám sát hiệu quả cuộc các cuộc gọi mà không cần phải đến trực tiếp trụ sở ngân hàng. Không ai chắc chắn một đại dịch tương tự như Covid19 sẽ không xảy ra lại trong tương lai. Vì vậy, sự chuẩn bị về công nghệ tại các ngân hàng vừa là biện pháp phòng tránh, vừa là bàn đạp giúp các ngân hàng bứt phá khi bị đặt vào những hoàn cảnh khó khăn như trong thời gian vừa qua.
Ứng dụng Callbot trong lĩnh vực ngân hàng
Theo khảo sát của Viện nghiên cứu Capgemini năm 2019 , sở thích của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng phần lớn sẽ chuyển sang giọng nói trong những năm tới. Từ quá trình tiếp cận, chuyển đổi, cho đến giữ chân khách hàng, việc tương tác qua giọng nói đều là chìa khoá để ngân hàng tạo ra những trải nghiệm tốt nhất.
Ứng dụng Callbot không phải là một bước đi quá sớm, mà là một bước đi kịp thời đại. Với việc áp dụng Callbot, khách hàng có thể tìm hiểu về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày. Callbot cũng sẽ cho phép khách hàng tự truy cứu thông tin tài khoản một các dễ dàng. Trong các tình huống khẩn cấp như thẻ bị đánh cắp, khách hàng có thể khóa thẻ của họ ngay lập tức qua Callbot, kể cả trong trường hợp ngoài giờ làm việc. Bên cạnh đó, Callbot cũng sẽ hỗ trợ khách hàng thực hiện các tác vụ phức tạp hơn như chuyển số dư thẻ tín dụng một cách dễ dàng và tiện lợi. Khi mà khách hàng có vô số ngân hàng để lựa chọn, trải nghiệm dịch vụ nhanh chóng và thuận tiện có thể sẽ là điểm khác biệt giúp các ngân hàng tạo ra lợi thế cạnh tranh.
Vbee CallBot – Giải pháp Callbot hàng đầu tại Việt Nam
Ở Việt Nam, Vbee là đơn vị tiên phong trong việc phát triển các giải pháp xử lý ngôn ngữ Tiếng Việt bằng trí tuệ nhân tạo. Trải qua quá trình nghiên cứu và phát triển, Vbee đã cho ra mắt bộ đôi giải pháp AI Chatbot và AI Callbot. Trong đó Vbee AI Callbot là một giải pháp hoàn toàn mới và lần đầu được giới thiệu tại thị trường Việt Nam, bởi lẽ, đứng trước xu hướng phát triển mạnh mẽ của thế giới, Việt Nam và các doanh nghiệp Việt cũng sẽ không nằm ngoài cuộc đua này.
Với tiềm năng và triển vọng to lớn mà Vbee AI Callbot đem lại cho các doanh nghiệp Việt, AI Callbot hứa hẹn mang lại cú huých lớn trong Chăm sóc khách hàng, giúp doanh nghiệp giảm tới 50% nhân sự và 35% chi phí vận hành.
Với vai trò là một trợ lý “ảo”, Vbee AI Call bot có thể thay thế một nhân viên tổng đài để thực hiện:
- Giải đáp thắc mắc về dịch vụ, cách sử dụng, ….
- Tra cứu thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch, thông tin vay/nợ,…
- Thông báo các thay đổi, các chương trình khuyến mãi
- Chăm sóc khách hàng vào những ngày lễ lớn, sinh nhật,…
- Thực hiện khảo sát, lấy ý kiến khách hàng
Đi sâu vào nghiên cứu ngôn ngữ tiếng VIệt, Vbee hi vọng các giải pháp “Make in Vietnam”, công nghệ Việt dành cho khách hàng Việt, góp phần đắc lực giúp doanh nghiệp hoạt động tại thị trường trong nước đẩy nhanh quá trình chuyển đổi số, nâng cao hiệu suất, tiết kiệm chi phí và tạo ra lợi thế cạnh tranh trong thời đại công nghệ.
————————
Liên hệ ngay tới Vbee để sở hữu bộ đôi trợ lý “ảo” thông minh cho doanh nghiệp của bạn tại: https://smartdialog.vn/
Hotline: 0901533799
Địa chỉ: Toà nhà 101B1 Nguyễn Khánh Toàn, Cầu Giấy, Hà Nội
Nguồn tham khảo: https://agara.ai/conversational-ai-blog/customer-service/voice-bots-empower-bank-use-cases/
