Trong những năm gần đây xu hướng ứng dụng Chatbot ngày càng trở nên phổ biến, đặc biệt là các lĩnh vực liên quan đến dịch vụ khách hàng. Trong bài viết dưới đây Vbee sẽ chia sẻ cho bạn thêm một số thông tin để hiểu rõ hơn Chatbot là gì? Ứng dụng trong các lĩnh vực nào cũng như một số phần mềm chatbot phổ biến hiện nay nhé.
1. Chatbot là gì?
Chatbot là một chương trình máy tính được lập trình để mô phỏng cuộc trò chuyện với con người thông qua văn bản hoặc giọng nói. Mục tiêu của chatbot là tự động hóa giao tiếp, giúp người dùng có thể đặt câu hỏi, nhận tư vấn hoặc thực hiện một hành động cụ thể mà không cần tương tác trực tiếp với nhân viên thật.
Nói một cách dễ hiểu, chatbot giống như một trợ lý ảo luôn sẵn sàng trả lời câu hỏi, hỗ trợ mua hàng hoặc hướng dẫn người dùng – 24/7 không nghỉ.
Ví dụ: Khi bạn truy cập vào website bán hàng và thấy hộp thoại hiện lên với dòng chữ “Xin chào! Bạn cần mình hỗ trợ gì không?” — đó chính là chatbot.
2. Các loại chatbot phổ biến hiện nay
Hiện nay, có ba loại chatbot chính mà bạn có thể gặp:
- Chatbot dựa trên quy tắc (Rule-based Chatbot):
Đây là loại chatbot đơn giản, hoạt động dựa trên các kịch bản được lập trình sẵn. Khi bạn nhập một câu hỏi, chatbot sẽ tìm kiếm từ khóa và đưa ra câu trả lời phù hợp. Ví dụ, nếu bạn hỏi “Giờ làm việc là khi nào?”, chatbot sẽ trả lời theo thông tin đã được cài đặt, như “Chúng tôi mở cửa từ 8h sáng đến 5h chiều”.
Ưu điểm: Dễ dàng triển khai và xây dựng, chi phí đầu tư thấp. Đặc biệt, doanh nghiệp có thể kiểm soát hoàn toàn 100% nội dung và kịch bản trả lời.
Nhược điểm: Tính linh hoạt rất thấp và khá cứng nhắc. Chatbot sẽ không thể hiểu hoặc xử lý được nếu người dùng đặt câu hỏi nằm ngoài luồng kịch bản đã được lập trình sẵn (thường sẽ trả lời “Tôi không hiểu câu hỏi của bạn”).
Lựa chọn phù hợp: Lý tưởng cho các tác vụ đơn giản và có cấu trúc rõ ràng như: trả lời các câu hỏi thường gặp (FAQ), thu thập thông tin cơ bản (tên, SĐT, email) hoặc hỗ trợ đặt lịch hẹn đơn giản.
- Chatbot sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI-powered Chatbot):
Loại này thông minh hơn, nhờ vào AI và khả năng học hỏi từ dữ liệu. Chatbot AI có thể hiểu các câu hỏi phức tạp, phân tích ngữ cảnh, và trả lời một cách tự nhiên hơn. Ví dụ, Bạn nói “Tôi cần đặt phòng khách sạn gần biển, giá tầm 2 triệu một đêm”, chatbot AI có thể phân tích yêu cầu và đưa ra nhiều gợi ý phù hợp, thay vì chỉ trả lời một câu cố định.
Ưu điểm: Vô cùng linh hoạt, có khả năng hiểu và xử lý các cuộc hội thoại phức tạp, thậm chí cả các yêu cầu không rõ ràng. Quan trọng nhất, chúng mang lại trải nghiệm giao tiếp rất tự nhiên và mượt mà, gần giống như đang trò chuyện với người thật.
Nhược điểm: Chi phí phát triển, xây dựng và “huấn luyện” AI ban đầu thường cao hơn đáng kể. Để bot hoạt động hiệu quả, cần phải có một tập dữ liệu (dataset) đầu vào đủ lớn và chất lượng.
Lựa chọn phù hợp: Lý tưởng cho các trợ lý ảo cá nhân thông minh (như ChatGPT, Google Assistant) hoặc các hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên sâu, cần xử lý các vấnn đề tư vấn hoặc hỗ trợ kỹ thuật phức tạp.
- Chatbot lai (Hybrid Chatbot):
Đây là sự kết hợp giữa chatbot dựa trên quy tắc và chatbot AI. Loại chatbot này sử dụng kịch bản cho các tình huống đơn giản, nhưng cũng có khả năng học hỏi và xử lý các yêu cầu phức tạp hơn. Điều này giúp chatbot linh hoạt và phù hợp với nhiều nhu cầu khác nhau.
Ưu điểm: Cân bằng tốt giữa chi phí, hiệu quả công việc và trải nghiệm người dùng. Giúp tiết kiệm nhân lực mà vẫn cung cấp phản hồi tự nhiên, thân thiện hơn.
Nhược điểm: Cần có sự đầu tư về thời gian để xây dựng và đào tạo (huấn luyện) cho cả hai phần của hệ thống.
Lựa chọn phù hợp: Lý tưởng cho các doanh nghiệp có nhu cầu vừa tự động hóa các quy trình cơ bản, vừa duy trì được sự linh hoạt và cá nhân hóa trong việc chăm sóc khách hàng.
3. Chatbot mang những lợi ích vượt trội gì cho doanh nghiệp
Tùy thuộc vào cách triển khai và ứng dụng Chatbot là gì mà doanh nghiệp sẽ được hưởng những lợi ích mà bot mang lại. Dưới đây là một số lợi ích mà Chatbot mang lại cho cả khách hàng và doanh nghiệp:
- Hỗ trợ 24/7: Vì Chatbot được tự động hóa nên có thể thực hiện các tác vụ, giải đáp các thắc mắc cơ bản của khách hàng 24/7. Điều này giúp cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng bằng cách cung cấp phản hồi ngay lập tức và giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.
- Tiết kiệm thời gian: Chatbot có thể cung cấp phản hồi tức thì, điều này giúp giảm thời gian chờ của khách. Hơn nữa, bot có khả năng xử lý các tác vụ cơ bản, điều này giúp giải phóng nguồn nhân lực để họp tập trung vào những nhiệm vụ có giá trị hơn.
- Hạn chế sai sót của con người: Chatbot lấy từ dữ liệu đã được phê duyệt nên nguy cơ mắc những sai sót thấp hơn nhiều.
- Quản lý nhiều cuộc hội thoại đồng thời: Một lợi ích khác của Chatbot là có thể mở rộng quy mô, nghĩa là bạn có thể sử dụng cùng một phần mềm để trò chuyện với hàng trăm khách hàng cùng lúc.
4. Ứng dụng của Chatbot là gì?
Ngày nay, chatbot được sử dụng rộng rãi trong hầu hết các lĩnh vực nhờ khả năng tự động hóa giao tiếp và hỗ trợ khách hàng hiệu quả. Dưới đây là những ứng dụng thực tế phổ biến nhất của chatbot trong từng ngành nghề:
4.1 Thương mại điện tử (E-commerce)
Chatbot giúp doanh nghiệp tư vấn sản phẩm, kiểm tra tình trạng đơn hàng và hỗ trợ đặt hàng nhanh chóng.
Ví dụ, chatbot trên Facebook Messenger có thể trò chuyện trực tiếp với khách hàng, gợi ý sản phẩm phù hợp và giúp chốt đơn ngay trong khung chat, mang lại trải nghiệm mua sắm tiện lợi và tăng tỷ lệ chuyển đổi.
4.2 Ngân hàng và Tài chính
Trong lĩnh vực tài chính, chatbot được dùng để tra cứu số dư, xem lịch sử giao dịch, tư vấn gói vay hoặc khóa thẻ khẩn cấp. Các ngân hàng lớn hiện nay đã tích hợp chatbot vào ứng dụng di động để khách hàng có thể nhận hỗ trợ 24/7 mà không cần gọi tổng đài.
4.3 Y tế
Chatbot trong y tế giúp đặt lịch hẹn khám, nhắc lịch uống thuốc, hoặc trả lời các câu hỏi sức khỏe cơ bản. Một số bệnh viện còn dùng chatbot để hướng dẫn bệnh nhân hoàn thiện thủ tục khám chữa bệnh, giảm tải cho nhân viên y tế.
4.4 Tuyển dụng và Nhân sự
Chatbot có thể sàng lọc hồ sơ ứng viên, trả lời câu hỏi về quy trình tuyển dụng, và tự động sắp lịch phỏng vấn. Nhờ đó, bộ phận nhân sự tiết kiệm thời gian, đồng thời mang đến trải nghiệm chuyên nghiệp hơn cho ứng viên.
4.5 Giáo dục
Trong lĩnh vực giáo dục, chatbot hỗ trợ tra cứu tài liệu học tập, giải đáp thắc mắc về khóa học, và thông báo lịch học, lịch thi cho học viên. Một số trường học, trung tâm đào tạo còn sử dụng chatbot để tư vấn khóa học phù hợp và theo dõi tiến độ học tập của học viên.
5. Tương lai của Chatbot là gì?
Nhờ sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ AI tạo sinh (Generative AI) – nền tảng đứng sau ChatGPT, chatbot đang bước vào giai đoạn đổi mới toàn diện. Trong tương lai, chatbot không chỉ dừng lại ở việc trả lời câu hỏi mà còn tiến gần hơn đến khả năng giao tiếp như con người.
- Trò chuyện tự nhiên hơn: Chatbot sẽ có ngữ điệu linh hoạt, hiểu được cảm xúc và bối cảnh phức tạp trong từng cuộc trò chuyện.
- Chủ động hỗ trợ: Thay vì chỉ phản hồi, chatbot có thể tự động đề xuất giải pháp hoặc gợi ý hành động phù hợp trước khi người dùng yêu cầu.
- Tích hợp đa nền tảng: Chatbot sẽ hoạt động liền mạch giữa các kênh, từ văn bản đến giọng nói (voicebot), mang lại trải nghiệm nhất quán và tiện lợi cho người dùng.
6. Các câu hỏi thường gặp về Chatbot
6.1 Sự khác biệt cốt lõi về công nghệ giữa Chatbot dựa trên Quy tắc (Rule-based) và Chatbot AI là gì?
Rule-based Chatbot: Sử dụng logic lập trình cố định (thường là cấu trúc IF-THEN). Nó hoạt động dựa trên việc khớp từ khóa hoặc cây quyết định được xác định trước. Nó hoàn toàn không có khả năng học hỏi.
AI-powered Chatbot (Conversational AI): Dựa trên các công nghệ như Xử lý Ngôn ngữ Tự nhiên (NLP), Hiểu Ngôn ngữ Tự nhiên (NLU) và Học máy (Machine Learning/Deep Learning). Nó không chỉ khớp từ khóa mà còn hiểu được ý định (Intent) và thực thể (Entity) trong câu nói, cho phép xử lý các biến thể ngôn ngữ và ngữ cảnh phức tạp.
6.2 Khả năng NLU (Hiểu Ngôn ngữ Tự nhiên) mang lại lợi thế chiến lược nào cho Chatbot AI?
NLU là yếu tố quyết định sự thông minh của Chatbot AI. Lợi thế chiến lược bao gồm:
- Xử lý Ngôn ngữ tự nhiên: Cho phép người dùng giao tiếp bằng ngôn ngữ đời thường, không cần tuân thủ kịch bản cứng nhắc.
- Hiểu Ngữ cảnh: Duy trì bối cảnh xuyên suốt các câu hỏi, giúp Chatbot đưa ra câu trả lời chính xác và cá nhân hóa hơn.
- Tự học và Cải thiện: Học hỏi từ mọi tương tác, giúp Chatbot ngày càng thông minh và giảm tỷ lệ trả lời “Tôi không hiểu câu hỏi của bạn.”
6.3 Khi nào doanh nghiệp nên cân nhắc triển khai Chatbot Lai (Hybrid Chatbot)?
Mô hình Hybrid là lựa chọn lý tưởng khi doanh nghiệp muốn:
- Tối ưu Chi phí: Sử dụng Rule-based để tự động hóa 80% các câu hỏi thường gặp, tiết kiệm chi phí vận hành.
- Duy trì Trải nghiệm: Dành tính năng AI cho 20% các tình huống phức tạp, cần tư vấn chuyên sâu hoặc chuyển giao mượt mà sang nhân viên thật.
- Đảm bảo tính kiểm soát: Vẫn giữ quyền kiểm soát 100% nội dung cho các kịch bản bắt buộc (ví dụ: thông tin pháp lý, chính sách).
6.4 Chatbot giúp “giải phóng nguồn nhân lực” khỏi những tác vụ cụ thể nào?
Chatbot giúp nhân viên tập trung vào các công việc có giá trị cao hơn bằng cách tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại và tốn thời gian như:
- Trả lời FAQ (80% câu hỏi đơn giản): Giờ làm việc, địa chỉ, chính sách đổi trả, v.v.
- Thu thập thông tin sơ bộ: Tên, số điện thoại, email, loại vấn đề cần hỗ trợ trước khi chuyển cho nhân viên.
- Tạo vé (ticket) hỗ trợ: Tự động tạo và phân loại yêu cầu cho bộ phận liên quan.
- Cập nhật trạng thái: Theo dõi đơn hàng, tra cứu số dư,…
Trên đây Vbee vừa chia sẻ cho bạn toàn bộ các thông tin về Chatbot là gì? Lợi ích cũng như ứng dụng của Chatbot là gì? Ngoài ra bạn đọc có thể tham khảo thêm một số bài viết đã có để tìm hiểu thêm Callbot là gì nhé.
