Conversational AI là một tập hợp các công nghệ có thể nhận dạng và phản hồi một cách thông minh với các đầu vào bằng giọng nói và văn bản. Bài viết dưới đây Vbee AIVoice sẽ chia sẻ cho bạn thêm một số thông tin để hiểu rõ hơn về Conversational AI là gì? Điểm khác biệt giữa Chatbot với Conversational AI là gì nhé.
Conversational AI là gì?
Conversational AI là một thuật ngữ chung được sử dụng để mô tả các phương pháp khác nhau cho phép máy tính thực hiện cuộc trò chuyện với con người. Công nghệ này bao gồm từ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) khá đơn giản đến các mô hình học máy (ML) phức tạp hơn có thể diễn giải phạm vi đầu vào rộng hơn nhiều và thực hiện các cuộc hội thoại phức tạp hơn.
Một trong những ứng dụng phổ biến nhất của Conversational AI là chabot, sử dụng NLP để diễn giải thông tin đầu vào của người dùng và tiếp tục cuộc trò chuyện. Các ứng dụng khác bao gồm trợ lý ảo, chatbot dịch vụ khách hàng và trợ lý giọng nói. Người dùng ngày nay mong muốn giao tiếp qua ứng dụng di động, web, phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR), trò chuyện hoặc kênh nhắn tin.
Họ tìm kiếm trải nghiệm nhất quán và thú vị, nhanh chóng, dễ dàng và được cá nhân hóa. Đối với các doanh nghiệp, chìa khóa để đáp ứng và vượt qua những mong đợi này trên các kênh và trên quy mô lớn là tự động hóa thông minh. Conversational AI hỗ trợ các tương tác gần gũi với con người, cải thiện trải nghiệm người dùng, tăng cường sự hài lòng, thúc đẩy lòng trung thành và tăng giá trị trọn đời của khách hàng (LTV).
Đặc điểm nổi bật
Điểm khác biệt chính của Conversational AI so với những công nghệ khác là triển khai khả năng hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU) và học máy (ML) để tổ chức các cuộc trò chuyện giống như con người với người dùng.
Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP)
Đôi khi được gọi là hiểu ngôn ngữ tự nhiên, cho phép máy tính hiểu lời nói và văn bản để có thể giao tiếp với con người. NLP phân tích các kiểu nói và viết, và cố gắng xác định những gì khách hàng đang nói để giải thích ý định của họ. NLP học cách tính ngữ pháp không chính xác, lỗi chính tả, sự khác biệt trong ngữ điệu và sự nhấn mạnh âm tiết, trọng âm,… Khi ý định của khách hàng đã rõ ràng, Conversational AI học máy sẽ hình thành phản hồi.
Học máy (ML)
Học máy là quá trình máy móc (máy tính) sử dụng thuật toán để phân tích dữ liệu, học hỏi từ dữ liệu đó và sau đó áp dụng những gì đã học để đưa ra các câu trả lời phù hợp. Khi các quy trình này diễn ra, công nghệ Conversational AI sẽ trở nên phức tạp hơn bằng cách xác định phản hồi nào mang lại cho khách hàng kết quả tốt nhất.
Các thành phần của Conversational AI
Conversational AI được chia thành 5 thành phần cốt lõi. Trong đó 5 thành phần cốt lõi này phối hợp với nhau để cho phép máy tính hiểu và phản hồi cuộc trò chuyện của con người:
1. Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP)
NLP được thực hiện nhờ học máy và được sử dụng để đào tạo máy tính hiểu ngôn ngữ. Thuật toán NLP sử dụng các tập dữ liệu lớn để tìm hiểu cách các từ có liên quan với nhau và cách chúng được sử dụng trong các ngữ cảnh khác nhau
2. Học máy (ML)
Học máy là một lĩnh vực trí tuệ nhân tạo AI cho phép máy tính học từ dữ liệu mà không cần lập trình rõ ràng. Các thuật toán học máy có thể tự động cải thiện hiệu suất khi chúng tiếp xúc với nhiều dữ liệu hơn. Học máy được sử dụng để đào tạo máy tính hiểu ngôn ngữ cũng như nhận dạng các mẫu trong dữ liệu. Đồng thời cũng được sử dụng để tạo ra các mô hình về cách thức hoạt động của nhiều thứ khác nhau, bao gồm cả bộ não con người.
3. Phân tích văn bản (Text analysis)
Phân tích văn bản là quá trình trích xuất thông tin từ dữ liệu văn bản. Điều này liên quan đến việc xác định các phần khác nhau của câu, chẳng hạn như chủ ngữ, động từ và tân ngữ. Quá trình này cũng bao gồm việc xác định các loại từ khác nhau trong một câu, chẳng hạn như danh từ, động từ và tính từ. Phân tích văn bản được sử dụng để hiểu ý nghĩa của câu, cũng như mối quan hệ giữa các từ khác nhau, và cũng được sử dụng để xác định chủ đề của văn bản cũng như cảm xúc (tích cực hoặc tiêu cực) của văn bản.
4. Thị giác máy tính (Computer Vision)
Thị giác máy tính là khả năng của máy tính diễn giải và hiểu các hình ảnh kỹ thuật số. Điều này liên quan đến việc xác định các đối tượng khác nhau trong một hình ảnh, cũng như vị trí và hướng của các đối tượng đó. Thị giác máy tính được sử dụng để xác định nội dung của hình ảnh cũng như mối quan hệ giữa các đối tượng khác nhau trong hình ảnh, và được sử dụng để diễn giải cảm xúc của mọi người trong ảnh và hiểu bối cảnh của bức ảnh.
5. Nhận dạng giọng nói (Speech recognition)
Nhận dạng giọng nói là khả năng của máy tính có thể hiểu được lời nói của con người. Điều này liên quan đến việc nhận biết các âm thanh khác nhau trong một câu nói cũng như ngữ pháp và cú pháp của câu. Nhận dạng giọng nói được sử dụng để chuyển đổi từ được nói thành văn bản và để hiểu nghĩa của từ, diễn giải cảm xúc của người nói trong video và hiểu ngữ cảnh của cuộc trò chuyện.
Điểm khác nhau giữa Chatbot và Conversation AI
Điểm khác biệt lớn nhất giữa Chatbot và Conversation AI là Conversation AI có thể nhận dạng giọng nói và văn bản đầu vào cũng như tham gia vào các cuộc trò chuyện giống con người. Chatbot là một Conversation AI, nhưng khả năng “đàm thoại” của chatbot sẽ khác nhau, tùy thuộc vào cách được lập trình.
Như Vbee đã đề cập ở trên, Conversation AI là một phạm trù rộng hơn bao gồm tất cả công nghệ dựa trên AI. Một Chatbot được coi là Conversation AI nếu:
- Làm việc liền mạch trên nhiều kênh khác nhau, bao gồm ứng dụng web, ứng dụng di động và mạng xã hội.
- Thúc đẩy quá trình chuyển giao từ bot sang tổng đài viên suôn sẻ để khách hàng không phải lặp lại khi cuộc trò chuyện chuyển hướng sang tổng đài viên trực tiếp.
- Đảm bảo mỗi lần tương tác trở thành một phần của cuộc trò chuyện lớn hơn kéo dài suốt thời gian tương tác với doanh nghiệp.
Lợi ích của Conversation AI
Hệ thống tương tác và phản ứng giọng nói (IVR) trở nên đắt đỏ, lỗi thời, chi phí vận hành cao và thậm chí không tương tác với những hệ thống được chuyển đổi đời mới hơn, ví dụ như chuyển đổi sang đám mây. Trong khi đó IVR truyền thống vẫn đang vật lộn để theo kịp tốc độ phát triển và khiến cho thời gian chờ đợi lâu hơn. Cùng với đó làm giảm sự hài lòng của khách hàng. Nhưng với nền tảng Conversational AI hiện nay có khả năng tận dụng những tiến bộ trong AI, học máy, nhận dạng giọng nói và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để hiểu chính xác hơn các thắc mắc của khách hàng. Và trả lời theo cách tự nhiên hơn. Khả năng AI và máy học thậm chí sẽ học hỏi từ các lỗi trước đó, cải thiện phản ứng của nó cho lần tương tác tiếp theo.
Trước đây, doanh nghiệp phải thuê thêm nhiều nhân viên để tăng năng suất hoạt động của các call center truyền thống. Đồng thời điều đó làm tăng chi phí. Tuy nhiên, với một nền tảng AI thông minh, trực quan, doanh nghiệp sẽ không cần phải tiếp tục tuyển dụng hoặc chỉ cần tuyển dụng với một số lượng nhỏ và giảm chi phí.
Ngoài tăng mức độ tương tác của khách hàng và giảm chi phí, Conversational AI còn mang lại một số lợi ích khác cho doanh nghiệp như:
- Tự động hóa các tác vụ của dịch vụ khách hàng.
- Thu thập những hiểu biết có giá trị về hành vi của người dùng chăm sóc khách hàng.
- Giảm chi phí dịch vụ khách hàng và thời gian phản hồi.
- Mang đến những cơ hội phát triển và đổi mới cho doanh nghiệp.
- Hỗ trợ đa ngôn ngữ và đa kênh.
Tương lai của Conversation AI
Nhìn về tương lai phía trước thì Conversational Artificial Intelligence (AI) đã và đang phần nào hiện diện trong cuộc sống. Conversational Artificial Intelligence hoặc Conversational AI là một bộ công nghệ, cho phép các máy tính mô phỏng các cuộc hội thoại thực sự. Doanh nghiệp có thể ứng dụng Conversational AI để tự động hóa các điểm tiếp xúc của khách hàng ở mọi nơi, từ các nền tảng mạng xã hội như Facebook và Twitter, website, ứng dụng hay thậm chí ngay cả trên trợ lý thoại như Google Home.
Khía cạnh “AI” trong công nghệ có nghĩa là càng được sử dụng nhiều thì khả năng học hỏi càng được phát triển. Tiềm năng của nó trong việc nâng cao dịch vụ khách hàng là rất lớn, và đây là lý do tại sao các nhà lãnh đạo công nghệ rất quan tâm. Theo cách đó, Conversational AI vừa mang lại sự tiện lợi cho khách hàng, vừa giúp tiết kiệm thời gian cho doanh nghiệp.
Sự khó khăn gây ra bởi đại dịch đã khiến chúng ta suy nghĩ lại một cách nghiêm túc về khả năng của những call center truyền thống. Những người làm việc trên các hệ thống chăm sóc khách hàng. Các call center đông đúc này đã bị đóng cửa do giãn cách xã hội. Nhưng đây lại là lúc khách hàng cần tới sự chăm sóc nhất.
Thay thế cho các kênh truyền thống này, một thị trường mới đã xuất hiện. Giải pháp dành cho các trung tâm CSKH dựa trên đám mây, giải pháp giao tiếp phù nhất. Conversational AI chính là chìa khóa cốt lõi. Không chỉ trong việc hỗ trợ doanh nghiệp và các khách hàng của họ giữ kết nối trong thời gian đại dịch diễn ra. Nó còn cung cấp các giải pháp tân tiến và dài hạn có thể giúp khách hàng – doanh nghiệp giữ kết nối và tương tác trong lâu dài.
Conversation AI vẫn đang được cải thiện Contact center AI vẫn đang phát triển. Nhờ những tiến bộ vẫn đang được cải thiện lặp đi lặp lại bao gồm AI, mạng nơ-ron, sức mạnh xử lý và nhận dạng giọng nói. Bản thân nó là một thị trường phần mềm trị giá hàng tỷ đô la, theo Global Market Insights.
Việc áp dụng nhanh chóng các công nghệ tiên tiến như AI và học máy đang thúc đẩy nhu cầu về các thiết bị thông minh. Hỗ trợ giọng nói trên toàn thị trường, góp phần vào tập dữ liệu ngày càng phát triển. Đào tạo các thuật toán nhận dạng và tạo giọng nói. Thêm vào đó, tiến bộ học máy và AI không chỉ giúp nhận dạng các mẫu ngôn ngữ. Nó còn có thể suy luận ngữ cảnh và xây dựng các mối quan hệ.
Từ đó cải thiện chất lượng của CX. Ngoài ra, các mạng tốc độ cao giá rẻ đáng tin cậy đã giúp giảm tải quá trình xử lý lên đám mây. Cho phép nhanh chóng “hiểu” ý định của mọi người. Các lợi ích của các giải pháp contact center do AI điều khiển có vẻ rất hứa hẹn trong năm tới. Đây chính là lý do khiến thị trường AI đàm thoại quốc tế sẽ tăng trưởng với tốc độ kép hàng năm (CAGR) gần 22% từ 2020-2025.
Bài viết trên đây Vbee vừa chia sẻ cho bạn các thông tin về Conversational AIcũng như điểm khác biệt giữa Chatbot với Conversational AI. Ngoài ra bạn đọc có thể tham khảo thêm một số bài viết đã có để tìm hiểu thêm giọng nói trí tuệ nhân tạo là gì nhé.
