Telesales là gì? Làm thế nào để telesales hiệu quả, đặc biệt là khi bạn chưa có kinh nghiệm? Câu trả lời sẽ có trong bài viết này.
1. Telesales là gì?
Telesales là một hình thức bán hàng qua điện thoại. Thay vì gặp mặt trực tiếp, bạn sẽ gọi điện cho khách hàng để giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ của công ty. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể tiết kiệm chi phí mà vẫn đảm bảo được tính tương tác cao với người dùng.
Trên thực tế, telesales là quá trình doanh nghiệp chủ động liên hệ với khách hàng để quảng bá thương hiệu, giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ. Đồng thời, hoạt động này cũng giúp chào hàng và sắp xếp các cuộc hẹn nhằm hỗ trợ đội ngũ bán hàng trực tiếp.
Tuy nhiên, mục tiêu cốt lõi của telesales không chỉ dừng lại ở việc bán hàng, mà còn hướng đến việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, từ đó thúc đẩy các giao dịch kinh doanh lặp lại.
2. Hướng dẫn telesales hiệu quả cho người mới bắt đầu
Telesales là một kỹ năng quan trọng trong lĩnh vực bán hàng, giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng tiềm năng và thúc đẩy doanh thu. Dưới đây là hướng dẫn chi tiết giúp người mới bắt đầu nâng cao hiệu quả khi thực hiện telesales.
2.1 Chuẩn bị trước cuộc gọi
Trước khi thực hiện một cuộc gọi telesales, bạn cần có sự chuẩn bị kỹ lưỡng để tăng tỷ lệ thành công. Việc nắm rõ sản phẩm/dịch vụ, hiểu khách hàng và chuẩn bị kịch bản sẽ giúp bạn tự tin hơn khi giao tiếp.
Hiểu sản phẩm, dịch vụ của bạn
Để thuyết phục khách hàng, bạn cần hiểu rõ sản phẩm hoặc dịch vụ mình đang giới thiệu. Hãy tìm hiểu chi tiết về các tính năng, lợi ích và điểm khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Khi khách hàng đặt câu hỏi, bạn phải sẵn sàng đưa ra câu trả lời rõ ràng và thuyết phục. Điều này không chỉ giúp bạn tạo dựng uy tín mà còn giúp khách hàng cảm thấy tin tưởng hơn vào sản phẩm.
Nghiên cứu khách hàng tiềm năng
Trước khi gọi điện, hãy xác định đối tượng khách hàng mà bạn muốn tiếp cận. Việc hiểu rõ nhu cầu, sở thích và những vấn đề họ đang gặp phải sẽ giúp bạn điều chỉnh cách tiếp cận sao cho phù hợp. Khi bạn có thể đưa ra giải pháp đúng với mong muốn của khách hàng, cơ hội thành công sẽ cao hơn rất nhiều.
Chuẩn bị thật kỹ kịch bản cuộc gọi
Một kịch bản cuộc gọi chi tiết sẽ giúp bạn giữ được sự mạch lạc và chuyên nghiệp trong quá trình giao tiếp. Hãy xây dựng kịch bản với các phần quan trọng như mở đầu, giới thiệu sản phẩm, xử lý từ chối và chốt đơn. Luyện tập trước khi gọi để đảm bảo giọng nói tự nhiên, tự tin và tạo sự tin tưởng với khách hàng.
2.2 Kỹ năng khi gọi điện
Để thực hiện một cuộc gọi telesales hiệu quả, bạn cần rèn luyện kỹ năng giao tiếp, điều chỉnh giọng điệu phù hợp và biết cách xử lý tình huống một cách linh hoạt. Một cuộc gọi chuyên nghiệp không chỉ giúp bạn tiếp cận khách hàng mà còn tạo dựng được sự tin tưởng, từ đó tăng cơ hội chốt đơn thành công.
Giữ cho giọng nói rõ ràng, tự nhiên
Giọng điệu trong telesales đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng với khách hàng. Hãy giữ giọng nói ấm áp, thân thiện nhưng vẫn đảm bảo sự chuyên nghiệp. Nói với tốc độ vừa phải, tránh nói quá nhanh khiến khách hàng khó tiếp thu hoặc quá chậm làm mất sự hứng thú. Đồng thời, hãy nhấn mạnh vào những điểm quan trọng để giúp khách hàng dễ dàng nắm bắt thông tin.
Lắng nghe chủ động
Telesales không chỉ là quá trình giới thiệu sản phẩm mà còn là cơ hội để hiểu nhu cầu của khách hàng. Hãy lắng nghe một cách chủ động, không ngắt lời khách hàng và ghi chú lại những thông tin quan trọng. Khi khách hàng cảm nhận được sự quan tâm từ bạn, họ sẽ cởi mở hơn trong cuộc trò chuyện. Việc này cũng giúp bạn đưa ra lời tư vấn phù hợp và sát với nhu cầu của họ hơn.
Tạo sự kết nối với khách hàng
Mở đầu cuộc gọi một cách thân thiện và chuyên nghiệp sẽ giúp bạn tạo ấn tượng tốt ngay từ những giây đầu tiên. Hãy chào hỏi lịch sự, giới thiệu ngắn gọn về bản thân và lý do cuộc gọi. Một cách hiệu quả để thu hút sự chú ý của khách hàng là đặt câu hỏi mở, chẳng hạn như: “Anh/Chị có quan tâm đến giải pháp giúp tối ưu chi phí vận hành không?” Câu hỏi này không chỉ giúp khơi gợi sự quan tâm mà còn tạo tiền đề để bạn dẫn dắt cuộc trò chuyện theo hướng có lợi.
Đưa ra lợi ích thay vì nói nhiều về sản phẩm
Khách hàng thường không quan tâm đến tính năng của sản phẩm nhiều bằng việc nó có thể mang lại lợi ích gì cho họ. Thay vì chỉ liệt kê thông tin về sản phẩm, hãy nhấn mạnh vào cách nó giúp giải quyết vấn đề của khách hàng. Ví dụ, thay vì nói “Chúng tôi cung cấp phần mềm quản lý kho hàng”, hãy nói “Giải pháp của chúng tôi giúp doanh nghiệp của Anh/Chị tiết kiệm 30% thời gian quản lý kho.” Khi khách hàng nhận thấy giá trị thực tế, họ sẽ có động lực để tìm hiểu thêm.
Xử lý khéo léo khi bị từ chối
Trong telesales, việc gặp phải sự từ chối là điều không thể tránh khỏi. Tuy nhiên, thay vì tranh luận hoặc cố gắng thuyết phục một cách cứng nhắc, bạn hãy tìm hiểu lý do khách hàng từ chối bằng cách đặt câu hỏi khéo léo. Ví dụ, nếu khách hàng nói “Tôi chưa có nhu cầu”, bạn có thể hỏi “Vậy hiện tại Anh/Chị đang sử dụng giải pháp nào? Có điểm nào chưa hài lòng không?” Câu hỏi này không chỉ giúp bạn thu thập thêm thông tin mà còn có thể mở ra cơ hội để giới thiệu giải pháp phù hợp hơn.
Chốt giao dịch một cách tinh tế
Khi khách hàng thể hiện sự quan tâm, đừng ngần ngại đề xuất bước tiếp theo. Hãy chủ động sắp xếp một cuộc hẹn, gửi thêm thông tin hoặc đề nghị một buổi tư vấn miễn phí. Ví dụ, bạn có thể nói: “Tôi có thể sắp xếp một buổi tư vấn miễn phí vào chiều mai, Anh/Chị có thời gian không?” Cách chốt giao dịch một cách nhẹ nhàng và tự nhiên sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi đưa ra quyết định.
2.3. Chăm sóc khách hàng và theo dõi sau cuộc gọi
Một cuộc gọi telesales không kết thúc khi khách hàng gác máy. Để tối đa hóa hiệu quả, bạn cần có chiến lược chăm sóc và theo dõi khách hàng sau cuộc gọi. Việc duy trì mối quan hệ không chỉ giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi mà còn tạo dựng lòng tin và sự gắn kết lâu dài.
Ghi chú và phân loại khách hàng
Ngay sau cuộc gọi, hãy ghi lại những thông tin quan trọng mà khách hàng chia sẻ, bao gồm phản hồi của họ về sản phẩm/dịch vụ và bất kỳ mối quan tâm nào họ bày tỏ. Việc phân loại khách hàng thành các nhóm khác nhau, chẳng hạn như “khách hàng tiềm năng”, “khách hàng cần theo dõi thêm”, hay “khách hàng chưa quan tâm”, sẽ giúp bạn xây dựng chiến lược tiếp cận phù hợp hơn trong tương lai.
Gửi email hoặc tin nhắn theo dõi
Nếu khách hàng chưa đưa ra quyết định ngay, đừng để cuộc trò chuyện kết thúc tại đó. Hãy gửi một email hoặc tin nhắn theo dõi với nội dung tóm tắt lại những điểm chính trong cuộc trao đổi, đồng thời cung cấp thêm thông tin hữu ích để khách hàng có thể cân nhắc. Thay vì chỉ tập trung vào việc bán hàng, hãy duy trì liên lạc bằng cách chia sẻ nội dung giá trị như hướng dẫn sử dụng sản phẩm, case study hoặc những tin tức liên quan đến lĩnh vực của họ. Điều này giúp bạn duy trì sự hiện diện trong tâm trí khách hàng mà không gây cảm giác bị làm phiền.
Duy trì mối quan hệ
Một sai lầm phổ biến trong telesales là chỉ gọi một lần rồi bỏ qua nếu khách hàng chưa có nhu cầu ngay lập tức. Để xây dựng mối quan hệ bền vững, hãy tiếp tục cung cấp giá trị một cách liên tục. Ví dụ, bạn có thể gửi tin tức ngành, mẹo sử dụng sản phẩm hoặc thông báo về các chương trình ưu đãi đặc biệt. Qua đó, khách hàng không chỉ cảm thấy được quan tâm mà còn làm tăng khả năng họ quay lại khi thực sự có nhu cầu.
2.4. Mẹo để thành công khi telesales
- Luôn giữ thái độ tích cực, kiên nhẫn và kiên trì
- Đừng nản lòng khi bị từ chối – đây là một phần của công việc
- Thường xuyên luyện tập để cải thiện kỹ năng giao tiếp
- Ghi âm và nghe lại cuộc gọi để tự đánh giá và cải thiện
- Học hỏi từ những telesales giỏi hơn để nâng cao kỹ năng
3. Vai trò và lợi ích của telesales trong thời đại số hoá
- Tiết kiệm chi phí: Không cần phải đầu tư quá nhiều vào việc xây dựng cơ sở vật chất, phương thức bán hàng qua điện thoại giúp doanh nghiệp tiết kiệm đáng kể chi phí vận hành.
- Tăng khả năng tiếp cận khách hàng: Telesales không bị giới hạn bởi vị trí địa lý. Vì vậy, nhân viên có thể gọi cho khách hàng ở bất kỳ đâu, bất kỳ thời điểm nào mà không cần gặp mặt trực tiếp.
- Tiếp cận nhanh chóng và hiệu quả: Một cuộc gọi ngắn gọn cũng có thể giúp nhân viên cung cấp các thông tin chi tiết về sản phẩm, giải đáp thắc mắc và kích thích quyết định mua sắm.
- Tối ưu hóa quy trình bán hàng: Nhờ sự hỗ trợ của các công cụ quản trị quan hệ khách hàng (CRM), telesales giúp theo dõi, lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng để cải thiện chất lượng bán.
- Đẩy nhanh quy trình tiếp nhận phản hồi: Thông qua các cuộc gọi, doanh nghiệp có thể nhận được những phản ánh từ khách hàng ngay lập tức, từ đó đưa ra những chiến lược điều chỉnh phù hợp.
4. So sánh telesales và phương thức bán hàng truyền thống
Telesales và bán hàng truyền thống đều là phương thức tiếp cận khách hàng nhưng có cách triển khai khác nhau. Dưới đây là bảng so sánh hai mô hình này giúp doanh nghiệp lựa chọn chiến lược phù hợp để tối ưu hiệu quả kinh doanh.
Tiêu chí | Telesales | Bán hàng truyền thống |
Phương thức giao tiếp | Giao tiếp hoàn toàn qua điện thoại | Gặp gỡ khách hàng trực tiếp |
Chi phí | Thấp, do không cần thuê mặt bằng hoặc chi trả cho việc di chuyển. Doanh nghiệp chỉ cần đầu tư vào nhân viên, hệ thống điện thoại hoặc VoIP. | Cao, do bao gồm chi phí thuê cửa hàng, thuê nhân sự tại chỗ và chi trả cho các chi phí đi lại để tư vấn |
Phạm vi tiếp cận | Toàn quốc, thậm chí là quốc tế, không giới hạn địa lý | Bị giới hạn bởi phạm vi địa lý, chỉ có thể gặp gỡ khách hàng trong một khu vực hoặc vùng địa lý nhất định. |
Tương tác khách hàng | Giao tiếp chỉ qua giọng nói, thiếu đi yếu tố biểu cảm hoặc ngôn ngữ cơ thể | Tương tác trực tiếp, nhân viên có thể kết hợp cả thái độ, ngôn ngữ cơ thể để tạo sự tin cậy. Đồng thời có thể quan sát phản ứng khách hàng để điều chỉnh cách tiếp cận cho phù hợp |
Thời gian | Nhanh chóng, có thể tiếp cận nhiều khách hàng trong thời gian ngắn. | Tốn thời gian hơn, vì cần gặp gỡ khách hàng, tư vấn tại chỗ và có thể cần thời gian để khách hàng trải nghiệm sản phẩm. |
Tính linh hoạt | Cao, nhân viên có thể làm việc ở bất kỳ đâu, chỉ cần có internet và hệ thống gọi điện thoại | Thấp, vì còn phụ thuộc vào vị trí của khách hàng |
Mức độ tin tưởng | Do không gặp mặt nên khách hàng có thể hoài nghi về chất lượng sản phẩm, đặc biệt trong thời đại mà cuộc gọi giả mạo rầm rộ như hiện nay | Gặp mặt trực tiếp giúp tạo dựng niềm tin nhanh chóng hơn vì khách hàng có thể nhìn và tương tác thật với sản phẩm |
Khả năng chốt đơn | Tỷ lệ chốt đơn hàng phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng thuyết phục qua điện thoại của tư vấn viên | Khách hàng dễ dàng quyết định mua hàng, khi họ được trải nghiệm trực tiếp sản phẩm hoặc trao đổi cụ thể với nhân viên tư vấn. |
Sản phẩm phù hợp | Thường phù hợp với các sản phẩm hoặc dịch vụ đơn giản, dễ giải thích qua lời nói, như bảo hiểm, dịch vụ viễn thông, hoặc sản phẩm tiêu dùng nhanh. | Thích hợp cho các sản phẩm giá trị cao, đòi hỏi khách hàng phải trực tiếp trải nghiệm. Ví dụ: ô tô, trang thiết bị công nghệ, hoặc thời trang cao cấp |
5. Kỹ năng cần có của một nhân viên telesales
- Kỹ năng giao tiếp: Kỹ năng này không chỉ bao gồm cách nói chuyện mà còn là cách truyền đạt thông tin một cách rõ ràng, ngắn gọn nhưng đầy thuyết phục.
- Kỹ năng lắng nghe: Hiểu nhu cầu thực sự của khách hàng thông qua việc lắng nghe giúp telesale tư vấn sản phẩm một cách chính xác và hiệu quả.
- Kỹ năng xử lý tình huống: Đối mặt với sự từ chối từ khách hàng là điều không thể tránh khỏi. Nhân viên telesales cần linh hoạt và sáng tạo trong việc giải quyết những tình huống này.
- Kỹ năng quản lý thời gian: Sắp xếp thời gian hợp lý để đảm bảo mỗi cuộc gọi đều đạt hiệu quả mà không lãng phí thời gian của khách hàng và chính mình.
6. Các lĩnh vực sử dụng telesales hiệu quả
- Bảo hiểm: Nhân viên telesales tư vấn và giới thiệu các gói bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm y tế, bảo hiểm xe cho khách hàng, giúp họ lựa chọn sản phẩm phù hợp mà không cần gặp trực tiếp.
- Ngân hàng, tài chính: Telesales giới thiệu thẻ tín dụng, vay tiêu dùng, và các sản phẩm tài chính như gói tiết kiệm, giúp ngân hàng tiếp cận nhiều khách hàng và giải quyết nhanh chóng các yêu cầu mở thẻ, vay vốn.
- Viễn thông: Doanh nghiệp viễn thông sử dụng telesales để bán các gói cước điện thoại, internet, và truyền hình, cũng như giới thiệu các chương trình khuyến mãi mới tới khách hàng.
- Bán lẻ, thương mại điện tử: Telesales hỗ trợ khách hàng đặt hàng, tư vấn về sản phẩm, và giới thiệu các chương trình khuyến mãi, tăng tỷ lệ chốt đơn hàng cho các doanh nghiệp bán hàng trực tuyến.
- Giáo dục, đào tạo: Các trung tâm giáo dục sử dụng telesales để tư vấn về các khóa học, chương trình đào tạo, và giúp học viên lựa chọn khóa học phù hợp với nhu cầu của họ.
- Chăm sóc sức khỏe: Telesales bán các sản phẩm chăm sóc sức khỏe như thực phẩm chức năng, thuốc bổ, hoặc tư vấn về các gói khám sức khỏe định kỳ cho khách hàng.
- Du lịch: Telesales giới thiệu các tour du lịch, vé máy bay, và gói nghỉ dưỡng cho khách hàng, giúp họ dễ dàng lên kế hoạch cho chuyến đi và tận dụng các ưu đãi.
- Bất động sản: Nhân viên telesales liên hệ với khách hàng tiềm năng để giới thiệu dự án căn hộ, nhà đất, văn phòng cho thuê, tư vấn chi tiết và hẹn gặp khách hàng tham quan dự án.
7. Các công cụ hỗ trợ telesales hiệu quả
Sự hỗ trợ của các công cụ công nghệ hiện đại đã giúp telesales trở nên hiệu quả hơn. Một số công cụ phổ biến bao gồm:
7.1. Quản trị quan hệ khách hàng – CRM (Customer Relationship Management)
Đây là một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng, giúp doanh nghiệp quản lý và tối ưu hóa tương tác với khách hàng hiện tại và tiềm năng.
Một số lợi ích của CRM:
- Quản lý khách hàng hiệu quả: Lưu trữ thông tin khách hàng, theo dõi lịch sử tương tác, và phân loại khách hàng tiềm năng.
- Tăng cường chăm sóc khách hàng: Cải thiện trải nghiệm bằng cách cá nhân hóa và theo dõi nhanh chóng các yêu cầu.
- Tự động hóa quy trình bán hàng: Hỗ trợ nhân viên theo dõi tiến trình bán hàng, nhắc nhở nhiệm vụ và tăng khả năng chốt đơn.
- Phân tích dữ liệu: Cung cấp báo cáo hiệu suất và dự đoán xu hướng bán hàng.
- Tăng cường cộng tác: Giúp các bộ phận chia sẻ thông tin dễ dàng, đồng bộ quy trình làm việc.
Một số nền tảng CRM phổ biến cho doanh nghiệp, bao gồm:
- Salesforce: Công cụ CRM hàng đầu hỗ trợ quản lý thông tin khách hàng, theo dõi lịch sử tương tác và tự động hóa các quy trình bán hàng.
- HubSpot CRM: Một lựa chọn miễn phí phổ biến với tính năng theo dõi cuộc gọi, email và ghi chú về khách hàng.
- Zoho CRM: Một giải pháp toàn diện với các tính năng dành riêng cho telesaless như quản lý cuộc gọi, lưu trữ thông tin khách hàng và theo dõi hiệu suất bán hàng.
7.2. VoIP (Voice over IP)
VoIP là sự kết hợp hoàn hảo giữa tổng đài điện thoại và phần mềm hỗ trợ gọi điện. Công nghệ này cho phép thực hiện các cuộc gọi thoại, qua mạng Internet thay vì sử dụng điện thoại truyền thống. VoIP hoạt động bằng cách chuyển đổi âm thanh của cuộc gọi thành các gói dữ liệu số và truyền chúng qua mạng Internet. Khi nhận dữ liệu này, hệ thống sẽ giải mã và chuyển đổi lại thành âm thanh để người nhận có thể nghe thấy.
Một số lợi ích của VoIP:
- Hỗ trợ các cuộc gọi quốc tế và đường dài.
- Tiết kiệm chi phí: VoIP sử dụng Internet để thực hiện các cuộc gọi, giúp giảm đáng kể chi phí.
- Ghi âm cuộc gọi: Dễ dàng lưu trữ các cuộc gọi để thuận tiện cho việc đánh giá và cải thiện hiệu suất cũng như chất lượng dịch vụ.
- Phân tích dữ liệu: Nhiều dịch vụ VoIP cung cấp tính năng phân tích cuộc gọi, giúp doanh nghiệp theo dõi hiệu suất bán hàng và tối ưu hóa chiến lược.
- Chuyển cuộc gọi linh hoạt: VoIP cho phép chuyển cuộc gọi giữa các nhân viên hoặc bộ phận mà không gây gián đoạn.
Một số nền tảng VoIP phổ biến cho doanh nghiệp, bao gồm:
- RingCentral: Giải pháp VoIP dành cho doanh nghiệp với các tính năng như gọi điện thoại, video call, và hội nghị trực tuyến.
- Nextiva: Cung cấp dịch vụ VoIP kèm theo CRM tích hợp, lý tưởng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Vonage Business: Một trong những nền tảng VoIP dành cho doanh nghiệp, cung cấp các tính năng nâng cao như quản lý cuộc gọi, hộp thư thoại qua email, và hội nghị trực tuyến.
Như vậy, lợi ích chính của telesales là giúp doanh nghiệp tiếp cận và thuyết phục khách hàng nhanh chóng, góp phần gia tăng tỷ lệ chốt đơn. Đồng thời, phương thức bán hàng qua điện thoại này còn đóng vai trò quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng sau bán. Từ đó, giúp xây dựng những mối quan hệ lâu dài để doanh nghiệp phát triển bền vững trong môi trường đầy cạnh tranh.
