Trí tuệ nhân tạo AI đang phát triển mạnh mẽ trong nhiều lĩnh vực ngày nay. Trong các trung tâm chăm sóc khách hàng, trí tuệ nhân tạo mang lại những lợi thế quan trọng. Việc sử dụng AI và phần mềm dựa trên AI tại các trung tâm cuộc gọi là một lợi thế tài chính đáng kể. Đặc biệt là cho các công ty chủ yếu cung cấp dịch vụ trung tâm cuộc gọi. Các trợ lý ảo sẽ được tạo ra và giúp bạn tiết kiệm đáng kể chi phí cài đặt và vận hành. Nó có thể được ứng dụng trong tất cả các ngành nghề. Như Y tế, Tài chính, Ngân hàng, Bất động sản,…
Trợ lý ảo tổng đài là gì?
Nói một cách đơn giản nhất, trợ lý ảo tổng đài là những người thực hiện các cuộc gọi đến. Hoặc thực hiện các cuộc gọi đi cho doanh nghiệp của bạn.
Định nghĩa trợ lý ảo
Nhiệm vụ của họ là trả lời các câu hỏi thường gặp. Và kết nối khách hàng với các thành viên trong đội ngũ nhân viên của bạn. Họ thường là đầu cầu để các doanh nghiệp giao dịch với người tiêu dùng. Đó có thể là các công ty khởi nghiệp cho đến các công ty đa quốc gia.
Trợ lý ảo hay Virtual Agent thực hiện các nhiệm vụ của trung tâm cuộc gọi. Bao gồm dịch vụ khách hàng, hỗ trợ kỹ thuật, cuộc gọi bán hàng, v.v. Đáp ứng được công việc toàn thời gian hoặc bán thời gian cho các doanh nghiệp. Bạn có thể điều chỉnh quy mô nhóm của mình dễ dàng hơn khi bạn làm việc với VA.
Lợi ích của trợ lý ảo
Lợi thế của các trợ lý nhân tạo trong các trung tâm cuộc gọi là giải quyết các vấn đề của khách hàng. Phần mềm AI dự đoán và phân tích. Có thể cung cấp các giải pháp và kết quả nhanh hơn hệ thống thông thường. Với các công nghệ lõi được tích hợp, các trợ lý nhân tạo có thể hiểu được ý định. Và giải quyết vấn đề thông qua phím bấm, trò chuyện. Điều này có thể tiết kiệm đáng kể thời gian chăm sóc khách hàng.
Phân tích cuộc gọi
Trợ lý ảo google có thể nắm bắt mọi thông tin của khách hàng thông qua tương tác hai chiều. Với các tính năng như Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và nhận dạng giọng nói, bạn có thể ghi lại các tương tác với khách hàng. Thông qua những cuộc gọi tự động này, các doanh nghiệp sẽ có những báo cáo phân tích trực quan nhất về khách hàng. Ví dụ như tỷ lệ phản hồi, mức độ quan tâm với thương hiệu, sản phẩm,…
Các báo cáo được đánh giá hoàn toàn dựa trên cao độ của giọng nói và hành vi của khách hàng. Giúp giám sát dễ dàng các cuộc trò chuyện, thu thập thông tin chi tiết cần thiết. Sau đó, điều chỉnh cách thức giao tiếp với khách hàng để cải thiện dịch vụ. Mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Nắm bắt hành vi của khách hàng
Dựa trên phân tích cuộc gọi, AI có thể giúp tương tác với khách hàng hiệu quả hơn theo một số cách. Đối với khách hàng mới, các trợ lý ảo có xu hướng gọi điện dự đoán nhu cầu. Sau đó có thể xác định và cung cấp thông tin chi tiết về khách hàng. Từ đó, các doanh nghiệp sẽ có những phương án phù hợp để phát triển tập khách hàng.
Hơn nữa, phần mềm trợ lý ảo còn có thể cung cấp thông tin khách hàng chi tiết và thói quen cho tất cả các đại lý của bạn. Thông tin này giúp nhóm dịch vụ khách hàng của bạn dự đoán nhu cầu của khách hàng. Nhanh chóng điều chỉnh cách tiếp cận của họ để giữ chân khách hàng, bán thêm và bán kèm. Hoặc có các hành động cụ thể khác để tương tác với khách hàng.
Đề xuất và quản lý phản hồi
Cách tốt nhất để đáp ứng được số lượng lớn khách hàng là gì? Mặc dù các trợ lý ảo có thể không tạo ra các phản ứng hoàn chỉnh, hoàn hảo cho mọi tình huống. Nhưng nó lại có khả năng hỗ trợ được lượng lớn khách hàng trong nhiều tình huống khác nhau.
Phân tích giọng nói thời gian thực (RTSA) có thể cung cấp phản hồi trực tiếp về luồng của cuộc trò chuyện. Tăng cường khả năng lắng nghe của trợ lý ảo. Nó cũng có thể đưa ra các đề xuất, phản hồi các truy vấn.
Ngoài ra, bạn có thể sử dụng công nghệ này để đảm bảo rằng các cuộc trò chuyện tuân thủ các tiêu chuẩn doanh nghiệp. Điều này sẽ cải thiện chất lượng cuộc gọi của khách hàng theo thời gian. Giúp doanh nghiệp của bạn hoàn thiện thêm các phương án tiếp cận. Giảm thiểu tối đa trường hợp gián đoạn và không hài lòng giữa người gọi và khách hàng.
➤➤➤ Xem thêm: Trí tuệ nhân tạo AI có thể ứng dụng như thế nào trong thương mại điện tử?
Tại sao nên sử dụng phần mềm trợ lý ảo ai?
Khi các trung tâm cuộc gọi hiện đại ngày càng quen với việc triển khai công nghệ trí tuệ nhân tạo, nhiều chuyên gia dự đoán rằng chúng ta có thể thấy ít công việc hơn liên quan đến các vị trí đại diện dịch vụ khách hàng.
Nâng cao hiệu quả
Trong thế giới ngày nay, có rất nhiều điều xảy ra đồng thời. Nếu chúng ta nhìn lại 10 năm trước, thì chúng ta sẽ thấy rằng mọi thứ rất đơn giản. Không có máy tính hay điện thoại thông minh; mọi người đều sử dụng giấy bút để viết ra các ghi chú.
Ngày nay, chúng ta sử dụng điện thoại để chụp ảnh, quay video, gửi tin nhắn, … nhưng chúng ta vẫn cần phải viết trên giấy tờ. Nói cách khác, chúng ta không muốn mất thời gian làm một việc không cần thiết.
Đó là lý do tại sao các giải pháp dựa trên AI cải thiện hiệu quả thông qua tự động hóa. Ví dụ: khi ai đó thực hiện cuộc gọi từ thiết bị di động của họ, họ cần phải nhập số điện thoại trước khi thực hiện cuộc gọi thực sự. Nhưng với sự hỗ trợ của công nghệ AI, quá trình này đã được tự động hóa.
Giờ đây, bất kỳ ai cũng có thể thực hiện cuộc gọi mà không cần phải lo lắng về bất cứ điều gì khác. Tương tự, trợ lý ảo của các trung tâm chăm sóc khách hàng cũng cải thiện hiệu quả trong các tác vụ. Như nhập dữ liệu, nhập thông tin vào bảng tính, cơ sở dữ liệu, email, v.v.
Giảm chi phí
Thông thường, khi thực hiện cuộc gọi, bạn sẽ cần trả tiền cho mỗi phút nói chuyện với người khác. Nhưng điều gì sẽ xảy ra khi bạn không nói chuyện nữa? Bạn vẫn cần trả tiền cho những phút đó mặc dù bạn không nói gì cả! Điều đó có nghĩa là bạn đang lãng phí tiền và thay vào đó, bạn có thể làm việc khác.
Trong trường hợp này, các trợ lý ảo có thể giúp bạn tiết kiệm một khoản tiền mặt. Những công nghệ này cho phép các công ty giám sát các cuộc trò chuyện giữa nhân viên và khách hàng. Khi một cuộc trò chuyện kết thúc, các hệ thống này sẽ tự động phát hiện xem các trợ ý ảo có làm tốt công việc của họ hay không.
Dựa trên kết quả, hệ thống xác định xem có cần sửa đổi, đào tạo hay không. Do đó, bạn sẽ không lãng phí tiền trả lương cho công nhân nhàn rỗi. Thay vào đó, bạn sẽ nhận được hiệu suất tốt hơn và lợi nhuận cao hơn.
Tăng năng suất
Khi làm nhân viên chăm sóc khách hàng, đôi khi bạn có thể cảm thấy mệt mỏi sau hàng giờ nói chuyện với những khách hàng tiềm năng khác nhau. Nhưng nhờ có trợ lý ảo AI, bạn có thể làm tất cả cùng một lúc. Một nghiên cứu gần đây cho thấy rằng việc sử dụng các trợ lý ảo hỗ trợ bởi AI (công nghệ phản hồi giọng nói tương tác) như Siri, Alexa, Cortana và những người khác có thể tăng năng suất của nhân viên lên đến 30%.
Theo nghiên cứu do Accenture thực hiện, “một công nhân trung bình dành gần một nửa thời gian trong ngày làm việc hàng ngày của mình để tương tác với các thiết bị kỹ thuật số.” Và theo Gartner, “đến năm 2024, 80% tổ chức sẽ phụ thuộc rất nhiều vào trí tuệ nhân tạo”.
Đây là một lý do tại sao các doanh nghiệp đã bắt đầu đầu tư nhiều hơn vào việc phát triển các ứng dụng AI. Họ tin rằng nếu đầu tư đủ sớm, họ có thể gặt hái được những lợi ích to lớn sau này.
Cách tạo ra trợ lý ảo ai
Vbee AI Call Center là giải pháp tổng thể tích hợp trí tuệ nhân tạo AI được nghiên cứu và phát triển bởi VBee. Cho phép Trung Tâm Chăm Sóc Khách Hàng có thể tương tác trực tiếp với hàng ngàn khách hàng thông qua hội thoại thông minh. Nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng, tiết kiệm chi phí và tăng doanh thu. Để tạo ra một trợ lý ảo với Vbee AI Call Center, bạn chỉ cần thực hiện một số bước cơ bản
Xây dựng chiến dịch
Đầu tiên, bạn cần xây dựng một chiến dịch cho trợ lý ảo. Chiến dịch này cần đảm bảo có số điện thoại gọi ra, cài đặt thời gian/thời điểm gọi đến khách hàng. Các trợ lý ảo với các công nghệ lõi như Text To Speech, Speech To Text và Consational AI sẽ xử lý các hội thoại.
– Chuyển câu nói của khách hàng thành văn bản để AI hiểu nhờ có công nghệ Speech To Text
– Thông qua công nghệ lõi AI Conversation, trợ lý ảo sẽ hiểu và xử lý theo nghiệp vụ được đào tạo
– Chuyển câu nói được đào tạo từ văn bản thành giọng nói cho khách nghe thông qua Text To Speech
Với các yêu cầu phức tạp, bạn có thể chuyển hướng cuộc gọi đến tổng đài viên chuyên nghiệp.
Xây dựng dữ liệu
Để xây dựng dữ liệu, bạn cần có:
– Ý định (Intent)
– Thực thể (Entity)
– Hành động (Action)
– Và mẫu câu (Usersay)
Các dữ liệu này sẽ được tạo/sửa/xoá/tìm kiếm và liên kết với nhau trên một giao diện trực quan, dễ sử dụng.
Thiết kế luồng hội thoại
Với trợ lý ảo, các kịch bản chăm sóc khách hàng của bạn sẽ được cá nhân hoá và tự động hoàn toàn. Việc bạn cần làm sử dụng Vbee Text To Speech để tạo ra những lời thoại tự động. Không cần đến thu âm phức tạp. Tuỳ theo khách hàng mà bạn muốn hướng tới, bạn có thể chọn các giọng đọc khác nhau. Ví dụ như giọng miền Bắc, miền Trung, miền Nam.
Sau đó, cuộc gọi sẽ được cá nhân hoá với các thông điệp riêng biệt (tên, mặt hàng, thời gian, địa chỉ,…). Cuối cùng, bạn chỉ cần tạo âm thanh, lời thoại chuyển hướng để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Nhìn chung, có vẻ như Sức ảnh hưởng của Trí tuệ Nhân tạo sẽ tiếp tục phát triển trong mọi ngành công nghiệp và tất cả các trung tâm cuộc gọi. Các doanh nghiệp sẽ được hưởng lợi từ việc sử dụng các phần mềm trợ lý ảo ai này vì chúng sẽ tiết kiệm tiền, tăng năng suất và cuối cùng là làm cho mọi thứ dễ dàng hơn cho tất cả mọi người tham gia. Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về cách contact center AI có thể cải thiện doanh nghiệp của bạn, hãy liên hệ với chúng tôi ngay hôm nay!
