Telesales là gì và tại sao nó lại giữ vai trò quan trọng trong chiến lược kinh doanh của nhiều doanh nghiệp? Hãy cùng tìm hiểu chi tiết qua bài viết dưới đây.
1. Telesales là gì?
Telesales là hình thức bán hàng qua điện thoại, nhân viên liên hệ trực tiếp với khách hàng để tư vấn, giới thiệu sản phẩm và chốt đơn hàng. Thay vì phải gặp mặt trực tiếp, telesales cho phép nhân viên bán hàng tiếp cận và trao đổi với khách hàng từ xa. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể tiết kiệm chi phí mà vẫn đảm bảo được tính tương tác cao với người dùng.
2. Vai trò và lợi ích của telesales trong thời đại số hoá
- Tiết kiệm chi phí: Không cần phải đầu tư quá nhiều vào việc xây dựng cơ sở vật chất, phương thức bán hàng qua điện thoại giúp doanh nghiệp tiết kiệm đáng kể chi phí vận hành.
- Tăng khả năng tiếp cận khách hàng: Telesales không bị giới hạn bởi vị trí địa lý. Vì vậy, nhân viên có thể gọi cho khách hàng ở bất kỳ đâu, bất kỳ thời điểm nào mà không cần gặp mặt trực tiếp.
- Tiếp cận nhanh chóng và hiệu quả: Một cuộc gọi ngắn gọn cũng có thể giúp nhân viên cung cấp các thông tin chi tiết về sản phẩm, giải đáp thắc mắc và kích thích quyết định mua sắm.
- Tối ưu hóa quy trình bán hàng: Nhờ sự hỗ trợ của các công cụ quản trị quan hệ khách hàng (CRM), telesales giúp theo dõi, lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng để cải thiện chất lượng bán.
- Đẩy nhanh quy trình tiếp nhận phản hồi: Thông qua các cuộc gọi, doanh nghiệp có thể nhận được những phản ánh từ khách hàng ngay lập tức, từ đó đưa ra những chiến lược điều chỉnh phù hợp.
3. So sánh telesales và phương thức bán hàng truyền thống
Tiêu chí | Telesales | Bán hàng truyền thống |
Phương thức giao tiếp | Giao tiếp hoàn toàn qua điện thoại | Gặp gỡ khách hàng trực tiếp |
Chi phí | Thấp, do không cần thuê mặt bằng hoặc chi trả cho việc di chuyển. Doanh nghiệp chỉ cần đầu tư vào nhân viên, hệ thống điện thoại hoặc VoIP. | Cao, do bao gồm chi phí thuê cửa hàng, thuê nhân sự tại chỗ và chi trả cho các chi phí đi lại để tư vấn |
Phạm vi tiếp cận | Toàn quốc, thậm chí là quốc tế, không giới hạn địa lý | Bị giới hạn bởi phạm vi địa lý, chỉ có thể gặp gỡ khách hàng trong một khu vực hoặc vùng địa lý nhất định. |
Tương tác khách hàng | Giao tiếp chỉ qua giọng nói, thiếu đi yếu tố biểu cảm hoặc ngôn ngữ cơ thể | Tương tác trực tiếp, nhân viên có thể kết hợp cả thái độ, ngôn ngữ cơ thể để tạo sự tin cậy. Đồng thời có thể quan sát phản ứng khách hàng để điều chỉnh cách tiếp cận cho phù hợp |
Thời gian | Nhanh chóng, có thể tiếp cận nhiều khách hàng trong thời gian ngắn. | Tốn thời gian hơn, vì cần gặp gỡ khách hàng, tư vấn tại chỗ và có thể cần thời gian để khách hàng trải nghiệm sản phẩm. |
Tính linh hoạt | Cao, nhân viên có thể làm việc ở bất kỳ đâu, chỉ cần có internet và hệ thống gọi điện thoại | Thấp, vì còn phụ thuộc vào vị trí của khách hàng |
Mức độ tin tưởng | Do không gặp mặt nên khách hàng có thể hoài nghi về chất lượng sản phẩm, đặc biệt trong thời đại mà cuộc gọi giả mạo rầm rộ như hiện nay | Gặp mặt trực tiếp giúp tạo dựng niềm tin nhanh chóng hơn vì khách hàng có thể nhìn và tương tác thật với sản phẩm |
Khả năng chốt đơn | Tỷ lệ chốt đơn hàng phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng thuyết phục qua điện thoại của tư vấn viên | Khách hàng dễ dàng quyết định mua hàng, khi họ được trải nghiệm trực tiếp sản phẩm hoặc trao đổi cụ thể với nhân viên tư vấn. |
Sản phẩm phù hợp | Thường phù hợp với các sản phẩm hoặc dịch vụ đơn giản, dễ giải thích qua lời nói, như bảo hiểm, dịch vụ viễn thông, hoặc sản phẩm tiêu dùng nhanh. | Thích hợp cho các sản phẩm giá trị cao, đòi hỏi khách hàng phải trực tiếp trải nghiệm. Ví dụ: ô tô, trang thiết bị công nghệ, hoặc thời trang cao cấp |
4. Kỹ năng cần có của một nhân viên telesales
- Kỹ năng giao tiếp: Kỹ năng này không chỉ bao gồm cách nói chuyện mà còn là cách truyền đạt thông tin một cách rõ ràng, ngắn gọn nhưng đầy thuyết phục.
- Kỹ năng lắng nghe: Hiểu nhu cầu thực sự của khách hàng thông qua việc lắng nghe giúp telesale tư vấn sản phẩm một cách chính xác và hiệu quả.
- Kỹ năng xử lý tình huống: Đối mặt với sự từ chối từ khách hàng là điều không thể tránh khỏi. Nhân viên telesales cần linh hoạt và sáng tạo trong việc giải quyết những tình huống này.
- Kỹ năng quản lý thời gian: Sắp xếp thời gian hợp lý để đảm bảo mỗi cuộc gọi đều đạt hiệu quả mà không lãng phí thời gian của khách hàng và chính mình.
5. Các lĩnh vực sử dụng telesales hiệu quả
- Bảo hiểm: Nhân viên telesales tư vấn và giới thiệu các gói bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm y tế, bảo hiểm xe cho khách hàng, giúp họ lựa chọn sản phẩm phù hợp mà không cần gặp trực tiếp.
- Ngân hàng, tài chính: Telesales giới thiệu thẻ tín dụng, vay tiêu dùng, và các sản phẩm tài chính như gói tiết kiệm, giúp ngân hàng tiếp cận nhiều khách hàng và giải quyết nhanh chóng các yêu cầu mở thẻ, vay vốn.
- Viễn thông: Doanh nghiệp viễn thông sử dụng telesales để bán các gói cước điện thoại, internet, và truyền hình, cũng như giới thiệu các chương trình khuyến mãi mới tới khách hàng.
- Bán lẻ, thương mại điện tử: Telesales hỗ trợ khách hàng đặt hàng, tư vấn về sản phẩm, và giới thiệu các chương trình khuyến mãi, tăng tỷ lệ chốt đơn hàng cho các doanh nghiệp bán hàng trực tuyến.
- Giáo dục, đào tạo: Các trung tâm giáo dục sử dụng telesales để tư vấn về các khóa học, chương trình đào tạo, và giúp học viên lựa chọn khóa học phù hợp với nhu cầu của họ.
- Chăm sóc sức khỏe: Telesales bán các sản phẩm chăm sóc sức khỏe như thực phẩm chức năng, thuốc bổ, hoặc tư vấn về các gói khám sức khỏe định kỳ cho khách hàng.
- Du lịch: Telesales giới thiệu các tour du lịch, vé máy bay, và gói nghỉ dưỡng cho khách hàng, giúp họ dễ dàng lên kế hoạch cho chuyến đi và tận dụng các ưu đãi.
- Bất động sản: Nhân viên telesales liên hệ với khách hàng tiềm năng để giới thiệu dự án căn hộ, nhà đất, văn phòng cho thuê, tư vấn chi tiết và hẹn gặp khách hàng tham quan dự án.
6. Quy trình làm việc của telesales
Bước 1: Tìm hiểu sản phẩm và dịch vụ
Nhân viên telesales cần nắm rõ các thông tin về sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp mình cung cấp. Điều này đặc biệt quan trọng để đảm bảo quy trình tư vấn được trôi chảy. Nhân viên phải hiểu rõ mới có thể giải thích và giải quyết cặn kẽ các thắc mắc từ khách hàng.
Bước 2: Nghiên cứu khách hàng tiềm năng
Trước khi gọi điện, nhân viên telesales cần phân tích và hiểu nhu cầu của những khách hàng tiềm năng, để định hướng cuộc gọi và tạo sự hấp dẫn.
- Nghiên cứu dữ liệu khách hàng từ hệ thống CRM: hệ thống này lưu trữ toàn bộ thông tin về khách hàng tiềm năng, bao gồm lịch sử mua hàng, tương tác trước đó và các yêu cầu cụ thể. Nhân viên telesales có thể truy cập vào dữ liệu này để nắm bắt sở thích, hành vi và nhu cầu của từng khách hàng.
- Phân tích hành vi trực tuyến: Các doanh nghiệp thường theo dõi hành vi khách hàng qua những kênh như: website, mạng xã hội, và email marketing. Nhân viên telesales có thể dựa vào chúng để biết được những khách hàng tiềm năng đã xem sản phẩm gì, tìm kiếm thông tin nào, hoặc đã để lại thông tin liên hệ qua biểu mẫu của sản phẩm nào trên website.
- Phân loại và đánh giá khách hàng tiềm năng dựa trên mức độ quan tâm, hành vi, và các yếu tố như độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, v.v. Các tiêu chí này không chỉ giúp telesales biết được mức độ ưu tiên khi gọi điện, mà còn lọc được những thông tin phù hợp cho từng nhóm.
- Tìm hiểu nhu cầu chung qua các nghiên cứu thị trường để chuẩn bị sẵn các câu trả lời và hướng tư vấn cụ thể cho từng nhu cầu.
- Xây dựng kịch bản bán hàng linh hoạt: Nhân viên có thể bắt đầu cuộc gọi bằng những câu hỏi mở, khơi gợi sự chia sẻ từ khách hàng về nhu cầu, mong muốn, hoặc vấn đề họ đang gặp phải. Từ đó, điều chỉnh kịch bản sao cho phù hợp và cung cấp giải pháp cụ thể.
Bước 3: Gọi điện và tư vấn
Trong quá trình gọi điện, nhân viên cần mở đầu cuộc gọi một cách tự nhiên, tránh làm khách hàng cảm thấy bị ép buộc. Việc giữ cuộc hội thoại mạch lạc và không quá dài cũng giúp duy trì sự chú ý của khách hàng.
- Mở đầu: chào hỏi
- Giới thiệu ngắn về sản phẩm/dịch vụ
- Lắng nghe và tìm hiểu nhu cầu khách hàng
- Đưa ra giải pháp dựa trên nhu cầu khách hàng
- Giải quyết các thắc mắc và xử lý từ chối
- Đề xuất chốt đơn hoặc tiếp tục theo dõi
Tham khảo: Cách tạo kịch bản IVR ứng dụng hiệu quả cho doanh nghiệp
Bước 4: Giải quyết sự từ chối
Khách hàng hoàn toàn có thể đưa ra những lời từ chối hoặc thắc mắc về sản phẩm. Nhân viên cần bình tĩnh giải thích, lắng nghe và thuyết phục khách hàng một cách hợp lý.
- Thay vì phản ứng ngay lập tức, hãy lắng nghe và thể hiện sự đồng cảm để xây dựng niềm tin và cho khách hàng.
- Hãy hỏi nhẹ nhàng để tìm hiểu rõ nguyên nhân đằng sau sự từ chối đó, để đưa ra các giải pháp phù hợp.
- Chuyển trọng tâm vào những lợi ích mà khách hàng có thể nhận được để họ cảm nhận được giá trị rõ ràng của sản phẩm.
- Đề xuất các giải pháp thay thế phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng.
- Có thể tạo động lực bằng cách đưa ra ưu đãi có giới hạn về thời gian hoặc một giá trị đặc biệt khi mua ngay.
- Có thể đề nghị gửi thêm thông tin chi tiết qua email hoặc tin nhắn, để khách hàng có thêm thời gian suy nghĩ.
Bước 5: Chốt đơn hàng
Khi khách hàng đã được thuyết phục, việc hoàn thành thủ tục chốt đơn cần được chuẩn bị nhanh chóng và kỹ càng. telesales sẽ phải linh hoạt trong cách thức chốt đơn hoặc cách thức thanh toán để đảm bảo sự hài lòng từ cả hai phía. Một số thông tin cần thiết để hoàn thành giao dịch:
- Thông tin cá nhân: tên đầy đủ
- Thông tin liên hệ: số điện thoại và email
- Địa chỉ giao hàng (nếu là sản phẩm vật lý)
- Thông tin thanh toán: tiền mặt, chuyển khoản, thẻ tín dụng, hoặc các ví điện tử.
- Xác nhận đơn hàng và chấp nhận các điều khoản
Bước 6: Chăm sóc sau bán hàng
Sau khi bán hàng, việc tiếp tục chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công lâu dài của doanh nghiệp. Nhân viên có thể gợi ý thêm các sản phẩm/dịch vụ bổ sung để duy trì lòng trung thành của khách. Việc giữ chân khách hàng bao giờ cũng dễ hơn là tìm kiếm những khách hàng mới. Gợi ý quy trình chăm sóc sau bán cơ bản:
- Liên hệ xác nhận giao hàng hoặc cung cấp dịch vụ thành công
- Hỗ trợ giải đáp thắc mắc hoặc vấn đề sau mua
- Thu thập phản hồi từ khách hàng
- Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ bổ sung
- Nhắc nhở về bảo hành, bảo trì
- Tạo dựng mối quan hệ lâu dài bằng cách giữ liên lạc thường xuyên
7. Các công cụ hỗ trợ telesales hiệu quả
Sự hỗ trợ của các công cụ công nghệ hiện đại đã giúp telesales trở nên hiệu quả hơn. Một số công cụ phổ biến bao gồm:
7.1. Quản trị quan hệ khách hàng – CRM (Customer Relationship Management)
Đây là một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng, giúp doanh nghiệp quản lý và tối ưu hóa tương tác với khách hàng hiện tại và tiềm năng.
Một số lợi ích của CRM:
- Quản lý khách hàng hiệu quả: Lưu trữ thông tin khách hàng, theo dõi lịch sử tương tác, và phân loại khách hàng tiềm năng.
- Tăng cường chăm sóc khách hàng: Cải thiện trải nghiệm bằng cách cá nhân hóa và theo dõi nhanh chóng các yêu cầu.
- Tự động hóa quy trình bán hàng: Hỗ trợ nhân viên theo dõi tiến trình bán hàng, nhắc nhở nhiệm vụ và tăng khả năng chốt đơn.
- Phân tích dữ liệu: Cung cấp báo cáo hiệu suất và dự đoán xu hướng bán hàng.
- Tăng cường cộng tác: Giúp các bộ phận chia sẻ thông tin dễ dàng, đồng bộ quy trình làm việc.
Một số nền tảng CRM phổ biến cho doanh nghiệp, bao gồm:
- Salesforce: Công cụ CRM hàng đầu hỗ trợ quản lý thông tin khách hàng, theo dõi lịch sử tương tác và tự động hóa các quy trình bán hàng.
- HubSpot CRM: Một lựa chọn miễn phí phổ biến với tính năng theo dõi cuộc gọi, email và ghi chú về khách hàng.
- Zoho CRM: Một giải pháp toàn diện với các tính năng dành riêng cho telesaless như quản lý cuộc gọi, lưu trữ thông tin khách hàng và theo dõi hiệu suất bán hàng.
7.2. VoIP (Voice over IP)
VoIP là sự kết hợp hoàn hảo giữa tổng đài điện thoại và phần mềm hỗ trợ gọi điện. Công nghệ này cho phép thực hiện các cuộc gọi thoại, qua mạng Internet thay vì sử dụng điện thoại truyền thống. VoIP hoạt động bằng cách chuyển đổi âm thanh của cuộc gọi thành các gói dữ liệu số và truyền chúng qua mạng Internet. Khi nhận dữ liệu này, hệ thống sẽ giải mã và chuyển đổi lại thành âm thanh để người nhận có thể nghe thấy.
Một số lợi ích của VoIP:
- Hỗ trợ các cuộc gọi quốc tế và đường dài.
- Tiết kiệm chi phí: VoIP sử dụng Internet để thực hiện các cuộc gọi, giúp giảm đáng kể chi phí.
- Ghi âm cuộc gọi: Dễ dàng lưu trữ các cuộc gọi để thuận tiện cho việc đánh giá và cải thiện hiệu suất cũng như chất lượng dịch vụ.
- Phân tích dữ liệu: Nhiều dịch vụ VoIP cung cấp tính năng phân tích cuộc gọi, giúp doanh nghiệp theo dõi hiệu suất bán hàng và tối ưu hóa chiến lược.
- Chuyển cuộc gọi linh hoạt: VoIP cho phép chuyển cuộc gọi giữa các nhân viên hoặc bộ phận mà không gây gián đoạn.
Một số nền tảng VoIP phổ biến cho doanh nghiệp, bao gồm:
- RingCentral: Giải pháp VoIP dành cho doanh nghiệp với các tính năng như gọi điện thoại, video call, và hội nghị trực tuyến.
- Nextiva: Cung cấp dịch vụ VoIP kèm theo CRM tích hợp, lý tưởng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Vonage Business: Một trong những nền tảng VoIP dành cho doanh nghiệp, cung cấp các tính năng nâng cao như quản lý cuộc gọi, hộp thư thoại qua email, và hội nghị trực tuyến.
Như vậy, lợi ích chính của telesales là giúp doanh nghiệp tiếp cận và thuyết phục khách hàng nhanh chóng, góp phần gia tăng tỷ lệ chốt đơn. Đồng thời, phương thức bán hàng qua điện thoại này còn đóng vai trò quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng sau bán. Từ đó, giúp xây dựng những mối quan hệ lâu dài để doanh nghiệp phát triển bền vững trong môi trường đầy cạnh tranh.
