Với sự ra đời và phát triển của AI, NLP và công nghệ nhận dạng giọng nói, Voicebot ngày càng hoàn thiện hơn và được ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực và ngành nghề. Trong bài viết dưới đây Vbee sẽ chia sẻ cho bạn thêm một số thông tin để hiểu hơn về Voicebot là gì? Điểm khác nhau giữa Callbot, Chatbot và Voicebot là gì?
Voicebot là gì?
Voicebot về cơ bản là các chatbot hỗ trợ giọng nói dựa trên công nghệ trí tuệ nhân tạo AI có khả năng nhận lệnh thoại và trả lời bằng giọng nói. Ngày nay Voicebot được ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác nhau như trung tâm cuộc gọi, ứng dụng di động và nền tảng nhắn tin.
Giống như chatbot và trợ lý ảo trên các kênh kỹ thuật số, Voicebot cung cấp khả năng tự tự phục vụ tự động cho khách hàng trong các kênh thoại, khả năng nhận biết ngữ cảnh, trả lời các câu hỏi đơn giản và tổng thể tương tác trôi chảy hơn và giống con người hơn.
Thậm chí các Voicebot thế hệ mới có thể cung cấp các phản hồi được cá nhân hóa, dự đoán ý định của khách hàng và thực hiện các cuộc trò chuyện giống như con người. Trong trường hợp nếu gặp phải các câu hỏi phức tạp, hệ thống sẽ tự động chuyển hướng đến bộ phận hỗ trợ trực tiếp phù hợp nhất, cùng với tất cả bối cảnh của cuộc trò chuyện cho đến thời điểm hiện tại.
Với những tiến bộ này, Voicebot có thể thay thế IVR và hệ thống điều khiển cuộc gọi cho hàng trăm doanh nghiệp.
Cách thức hoạt động của Voicebot là gì?
Về mặt cách thức hoạt động, Voicebot và Chatbot AI đàm thoại có khá nhiều điểm tương đồng. Điểm khác là Voicebot kết hợp thêm 2 bước quan trọng là: nhận dạng giọng nói tự động (Automatic Speech Recognition – ASR) và chuyển văn bản thành giọng nói (Text to Speech – TTS).
Dưới đây là chi tiết cách thức hoạt động của Voicebot:
Lệnh hoặc câu hỏi của người dùng: Sự tương tác bắt đầu bằng việc người dùng đặt câu hỏi hoặc ra lệnh cho Voicebot. Giao tiếp bằng lời nói này có thể là một truy vấn đơn giản hoặc một yêu cầu phức tạp.
Nhận dạng giọng nói tự động (ASR): Công nghệ này dịch tin nhắn được nói thành văn bản. Sau đó, Voicebot sẽ sử dụng đầu vào văn bản này cho hệ thống hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU). Độ chính xác của ASR rất quan trọng, để làm nền tảng cho tất cả các bước tiếp theo.
Hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU): NLU giải mã mục đích của truy vấn và mọi tham số được thể hiện, chẳng hạn như ngày, vị trí hoặc thông tin chi tiết về sản phẩm. Công nghệ này cho phép Voicebot hiểu được ngữ cảnh và ý nghĩa ngữ nghĩa đằng sau thông tin đầu vào của người dùng.
Quản lý hội thoại (Dialog Management): Thành phần này xác định nơi lấy dữ liệu liên quan để trả lời truy vấn của người dùng. Đó có thể là một hệ thống bên ngoài, một cơ sở kiến thức hoặc có thể xác định rằng truy vấn đủ phức tạp để đảm bảo chuyển hướng đến một tác nhân con người.
Sinh văn bản tự động (Natural Language Generation): Dựa trên dữ liệu được truy xuất và sự hiểu biết về mục đích của người dùng, NLG tạo ra phản hồi văn bản mạch lạc. Hệ thống xem xét tất cả các điểm dữ liệu và kiến thức có sẵn để đưa ra phản hồi toàn diện và chính xác.
Chuyển văn bản thành giọng nói (TTS): Cuối cùng, văn bản được tạo sẽ được chuyển đổi trở lại thành ngôn ngữ nói. TTS cũng bổ sung thêm ngữ điệu và các đặc điểm giọng nói khác để nâng cao tính tự nhiên của giọng nói.
Lợi ích của Voicebot là gì?
Voicebot mang lại nhiều lợi ích trong hỗ trợ khách hàng tại các trung tâm liên lạc, từ giảm khối lượng công việc của tổng đài viên, giảm chi phí vận hành đến cung cấp giải pháp nhanh chóng, hiệu quả cho các vấn đề của khách hàng.
Giảm chi phí hoạt động
Một trong những lợi ích quan trọng nhất mà Voicebot mang lại cho các trung tâm liên lạc là giúp tối ưu hóa nguồn lực bằng cách tự động hóa các tương tác đơn giản với khách hàng mà không cần sự can thiệp của con người.
Đồng thời giải phóng các tác nhân con người khỏi các nhiệm vụ mang tính chất lặp đi lặp lại, giúp họ có nhiều thời gian hơn để tập trung vào những nhiệm vụ quan trọng hơn.
Mở rộng quy mô một cách dễ dàng
Voicebot không có bất kỳ giới hạn nào đối với các cuộc trò chuyện. Điều đó có nghĩa là doanh nghiệp có thể dễ dàng mở rộng quy mô dịch vụ khách hàng dựa trên nhu cầu cụ thể.
Tích hợp với các ứng dụng khác
Voicebot tích hợp liền mạch với các công nghệ hỗ trợ khách hàng như quản lý quan hệ khách hàng (CRM), hệ thống phân phối toàn cầu (GDS) hoặc cơ sở kiến thức.
Tự động hóa quá trình nhận dạng và xác minh
Hầu hết mọi tương tác của trung tâm liên lạc đều bắt đầu bằng việc tổng đài viên yêu cầu người gọi cung cấp thông tin cụ thể như số điện thoại, ngày sinh, căn cước công dân,….Quá trình ban đầu này chiếm rất nhiều thời gian của tổng đài viên và làm tăng thêm chi phí tương tác.
Voicebot tự động hóa quy trình nhận dạng và xác minh bằng cách thu thập thông tin liên quan và cung cấp thông tin đó cho tổng đài viên để sử dụng trong cuộc trò chuyện với khách hàng.
Hỗ trợ nhân viên
Voicebot có thể hỗ trợ bộ phận khách hàng trong suốt cuộc gọi, bằng cách chủ động cung cấp thông tin về khách hàng trên một giao diện duy nhất và phân tích cuộc gọi, đề xuất hành động tiếp theo theo yêu cầu của khách hàng.
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Voicebot mang đến những giải pháp mới giúp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Nhờ công nghệ nhận dạng giọng nói, Voicebot có thể nhanh chóng xác thực dữ liệu khách hàng và sử dụng thông tin để đưa ra phản hồi phù hợp.
Cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh chóng
Voicebot hoạt động 24/7, điều này có nghĩa là khách hàng có thể nhận thông tin và được giải đáp thắc mắc bất kỳ lúc nào.
Điểm khác nhau giữa Callbot và Voicebot là gì?
Mặc dù được phát triển dựa trên cùng một công nghệ nhưng Chatbot và Voicebot không hoạt động trên cùng một kênh. Cụ thể, Voicebot chỉ hoạt động trên kênh thoại. Ngược lại Chatbot hoạt động trên kênh văn bản và chỉ có thể hoạt động trên trang web hoặc ứng dụng.
Điểm khác nhau giữa Callbot và Voicebot là gì?
Callbot là một Voicebot chuyên dụng được tích hợp vào điện thoại thông minh hoặc loa ngoài được kết nối, và có thể xử lý nhiều thao tác đơn giản.
Mặt khác, Voicebot được triển khai trên kênh điện thoại hoặc Callbot, và thường sẽ được sử dụng trong các dịch vụ khách hàng để xử lý toàn bộ cuộc hội thoại từ đầu đến cuối.
Ứng dụng của Voicebot là gì?
Voicebot có thể được lập trình để trả lời câu hỏi trên website hoặc thực hiện cuộc trò chuyện. Ứng dụng phổ biến nhất của Voicebot là trong dịch vụ khách hàng. Bên cạnh đó Voicebot cũng có thể được sử dụng để tự động hóa hoạt động kinh doanh.
Voicebot có thể được sử dụng để thực hiện nhiều nhiệm vụ khác nhau, bao gồm:
- Thực hiện cuộc gọi điện thoại
- Đặt lịch hẹn
- Kiểm tra thông tin thời tiết
- Đặt báo thức
- Nhận chỉ đường,….
Trên đây là toàn bộ thông tin về Voicebot là gì? Ứng dụng cảu Voicebot là gì? Ngoài ra bạn đọc có thể tham khảo thêm một số bài viết đã có để tìm hiểu thêm Voice Biometrics là gì nhé.
- 5 công cụ Content AI tốt nhất dân marketing không nên bỏ qua
- Cách sử dụng callbot hiệu quả với Vbee AI Callbot
- Trí tuệ nhân tạo AI là gì? 5 sự thật thú vị về trí tuệ nhân tạo AI
