Xu hướng sử dụng hệ thống trả lời tự động IVR trong chăm sóc khách hàng đang ngày càng gia tăng. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải tạo kịch bản IVR để có thể tương tác với khách hàng. Vậy làm thế nào để tạo được kịch bản phù hợp nhất? Cùng Vbee AIVoice tìm hiểu ngay nhé.
Kịch bản IVR là gì?
Kịch bản IVR là một bản nội dung bao gồm lời chào và những thông tin điều hướng để hệ thống có thể phản hồi tự động đến khách hàng nhằm hướng dẫn thao tác phù hợp, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Tại sao cần phải tạo kịch bản IVR?
Vì IVR là hệ thống trả lời tự động nên việc tạo kịch bản IVR đóng vai trò vô cùng quan trọng để có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng khi khách hàng và doanh nghiệp tương tác qua điện thoại. Cụ thể, nhờ có kịch bản được thiết lập và cài đặt sẵn, doanh nghiệp sẽ:
- Nắm bắt chính xác nhu cầu khách hàng, điều hướng, hướng dẫn khách hàng tự động theo đúng nhu cầu của họ.
- Hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng, thuận lợi mà không mất quá nhiều thời gian chờ đợi.
- Cá nhân hóa cuộc gọi với mỗi khách hàng qua các nội dung kịch bản tương tác khác nhau.
- Nâng cao khả năng nhận diện thương hiệu, tăng trải nghiệm khách hàng. Qua đó, góp phần đạt được các mục tiêu về doanh thu và lợi nhuận.
Các nguyên tắc hữu ích nhất để tạo kịch bản IVR
Khi tạo kịch bản IVR, hãy ghi nhớ các nguyên tắc sau.
- Xây dựng đơn giản: Tránh ngôn ngữ phức tạp và cung cấp các lựa chọn rõ ràng, ngắn gọn. Giới hạn cả các tùy chọn menu và số lượng câu hỏi mà IVR. Mặc dù kịch bản IVR có thể có nhiều lớp nhưng người gọi rất dễ bị lạc lối và thất vọng vì có quá nhiều lựa chọn. Tập trung vào việc cung cấp các vấn đề phổ biến nhất của khách hàng để họ có thể dễ dàng giải quyết một cách tự động.
- Thân thiện với người dùng: Không phải ai cũng biết cách sử dụng hệ thống IVR. Điều quan trọng là phải có tùy chọn để người dùng có thể dễ dàng điều hướng qua lại thông qua các tùy chọn. Bao gồm cách để người gọi quay lại menu trước hoặc lặp lại các tùy chọn.
- Tích cực triển khai thử nghiệm: Bắt đầu với một kịch bản IVR cơ bản và các thay đổi trong thử nghiệm để tìm ra điều gì hiệu quả nhất. Hãy thử những lựa chọn từ khác nhau, độ dài lời nhắc và thứ tự tùy chọn menu. Phân tích kết quả và điều chỉnh cho phù hợp.
- Liên tục cải thiện và cập nhật: Hãy nhớ rằng, việc cung cấp thông tin chính xác là yếu tố quan trọng nhất cần xem xét khi triển khai hệ thống điện thoại IVR. Thường xuyên cập nhật menu IVR của bạn để đảm bảo dịch vụ khách hàng chất lượng cao.
Hướng dẫn tạo kịch bản IVR chuyên nghiệp ứng dụng cao
Để tạo kịch bản IVR một cách tối ưu, chính xác, bạn có thể tham khảo hướng dẫn sau:
Bước 1. Xác định và thiết lập thời gian làm việc
Điều đầu tiên bạn cần làm trước khi tạo kịch bản IVR, đó là xác định thời gian làm việc và cài đặt các mốc thời gian này trên hệ thống. Ví dụ, thời gian làm việc từ 8h00 đến 12h00 và 14h00 đến 17h00 và thời gian ngoài giờ làm việc là các khung thời gian còn lại. Việc thiết lập này sẽ giúp hệ thống đưa ra nội dung lời chào phù hợp trong từng trường hợp cụ thể.
Bước 2. Tạo kịch bản IVR cho từng khung giờ
Với hai khoảng thời gian khác nhau, bạn sẽ phải tạo kịch bản IVR khác nhau. Cụ thể:
Tạo kịch bản IVR cho các cuộc gọi đến ngoài giờ làm việc
Ví dụ: Cảm ơn quý khách hàng đã liên hệ đến tổng đài của Vbee. Giờ làm việc của Vbee bắt đầu từ 8h00 đến 12h00 và từ 14h00 đến 17h00 các ngày từ thứ 2 đến thứ 7 hàng tuần. Vui lòng truy cập vào website vbee.vn để được hỗ trợ. Xin chân thành cảm ơn.
Tạo kịch bản IVR cho các cuộc gọi đến trong giờ làm việc
Ví dụ: Cảm ơn quý khách hàng đã liên hệ đến tổng đài của Vbee. Để được tư vấn về sản phẩm, vui lòng nhấn phím 1, để được hỗ trợ về kỹ thuật, vui lòng nhấn phím 2 và để biết thêm thông tin khuyến mãi, nhấn phím 3…
Trường hợp khách hàng nhấn phím 2, cuộc gọi sẽ được chuyển vào hàng đợi để chờ được nhân viên tiếp nhận. Và trong lúc chờ đợi này, hệ thống sẽ phát ra câu chào tự động: Xin quý khách vui lòng chờ trong giây lát, cuộc gọi đang được chuyển đến tư vấn viên. Lưu ý, cuộc gọi của quý khách sẽ được tiến hành ghi âm nhằm giúp nâng cao chất lượng phục vụ. Xin chân thành cảm ơn.
Ngoài những nội dung điều hướng theo nhu cầu, doanh nghiệp có thể thiết lập thêm phím tương tác khi khách chọn nhầm IVR. Ví dụ: Vui lòng nhấn phím 5 để quay lại menu chính.
Với những cuộc gọi mà nhân viên tư vấn trong hàng chờ rảnh, chuông sẽ được đổ đến máy của họ theo cài đặt trong hệ thống tổng đài ảo. Còn nếu nhân viên tư vấn bận, hệ thống sẽ đưa ra lời thông báo: Tất cả các tổng đài viên hiện đều đang bận, quý khách vui lòng chờ trong giây lát hoặc nhấn phím 9 để được hỗ trợ ngay.
Một số sai lầm khi tạo kịch bản IVR cần tránh
Trong quá trình tạo kịch bản IVR, bạn nên tránh một số lỗi sau:
- Đưa ra quá nhiều lựa chọn trong menu khiến khách hàng cảm thấy hoang mang, bối rối và gặp khó khăn khi chọn lựa.
- Không sắp xếp giải pháp theo thứ tự tối ưu khiến khách hàng phải chờ đợi lâu và mất nhiều chi phí cước gọi.
- Đặt vị trí cung cấp thông tin khuyến mãi không phù hợp, thay vì đặt ở đầu cuộc gọi, hãy phát vào thời điểm chờ nối máy với nhân viên tư vấn.
- Tạo kịch bản IVR nhưng không cập nhật liên tục để phù hợp với xu thế, nhu cầu khách hàng.
- Giọng đọc kịch bản không chuyên nghiệp, ví dụ như giọng quá nhỏ hoặc quá to, âm thanh rè, tạp âm… Do đó, để khắc phục điều này, bạn có thể tìm đến các công cụ tạo cuộc gọi tự động với giọng nói nhân tạo.
Một số ví dụ cụ thể về kịch bản IVR
Nếu bạn đang có kế hoạch tạo kịch bản IVR thì dưới đây là một số mẫu để bạn có thể tham khảo:
Mẫu tạo kịch bản IVR chăm sóc khách hàng
Xin chào và cảm ơn bạn đã liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng tại [tên công ty].
Để được trợ giúp về đơn hàng hiện có, hãy nhấn phím 1.
Nếu bạn cần hỗ trợ kỹ thuật, hãy nhấn phím 2.
Để hỏi về sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng tôi, hãy nhấn phím 3.
Đối với các câu hỏi liên quan đến thanh toán và tài khoản, hãy nhấn phím 4.
Cảm ơn bạn đã lựa chọn và liên hệ với [tên công ty].
Mẫu tạo kịch bản IVR đặt lịch hẹn
Xin chào và cảm ơn bạn đã liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng tại [tên công ty].
Đối với cuộc hẹn mới, nhấn phím 1. Để lên lịch lại hoặc hủy cuộc hẹn hiện tại, nhấn phím 2. Để xác nhận cuộc hẹn hiện tại, nhấn phím 3. Để nói chuyện với nhân viên lễ tân, nhấn phím 4.
Để lặp lại menu này, nhấn phím 9. Đối với các yêu cầu khác, nhấn phím 0 để quay lại menu chính.
Kịch bản hỗ trợ tra cứu tài khoản và thông tin thanh toán
Xin chào và cảm ơn bạn đã liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng tại [tên công ty].
Xin lưu ý rằng cuộc gọi có thể được ghi âm nhằm mục đích đào tạo và đảm bảo chất lượng.
Để biết thông tin tài khoản và thanh toán, hãy nhấn phím 1. Nếu bạn muốn thanh toán, hãy nhấn phím 2. Để nói chuyện với đại diện dịch vụ khách hàng, hãy nhấn phím 3.
Để lặp lại các tùy chọn menu này, hãy nhấn 9. Để quay lại menu chính, hãy nhấn 0.
Kịch bản hỗ trợ kỹ thuật
Xin chào và cảm ơn bạn đã liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng tại [tên công ty].
Nếu bạn đang gọi điện để giải quyết vấn đề kỹ thuật với thiết bị hoặc dịch vụ của mình, hãy nhấn phím 1.
Để khắc phục sự cố kết nối internet, hãy nhấn 2.
Nếu bạn cần hỗ trợ về đơn hàng gần đây hoặc muốn tạo đơn hàng mới, hãy nhấn phím 3.
Để nói chuyện trực tiếp với một trong những chuyên gia hỗ trợ kỹ thuật của chúng tôi, hãy nhấn phím 0 bất kỳ lúc nào.
Cảm ơn bạn đã lựa chọn và liên hệ với [tên công ty].
Mẫu tạo kịch bản IVR chuyển cuộc gọi
Để đảm bảo cung cấp cho bạn sự hỗ trợ tốt nhất có thể, chúng tôi sẽ kết nối bạn với nhân viên phù hợp để giải quyết các nhu cầu của bạn.
Vui lòng giữ máy trong khi chúng tôi chuyển cuộc gọi của bạn. Quá trình có thể mất một vài giây. Mong bạn thông cảm.
Cảm ơn bạn đã lựa chọn và liên hệ với [tên công ty].
Kịch bản hỗ trợ ngoài giờ
Xin chào và cảm ơn bạn đã gọi đến [tên công ty]. Bạn đã liên hệ với chúng tôi ngoài giờ làm việc. Chúng tôi hiện đang đóng cửa.
Giờ hoạt động tiêu chuẩn của chúng tôi là từ [thời gian bắt đầu] đến [thời gian kết thúc], [các ngày trong tuần].
Nếu bạn cần hỗ trợ kỹ thuật ngay lập tức, vui lòng truy cập trung tâm trợ giúp trực tuyến của chúng tôi tại [trang web công ty], nơi bạn sẽ tìm thấy câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp và hướng dẫn khắc phục sự cố.
Đối với tất cả các yêu cầu khác hoặc để lại thư thoại, vui lòng nhấn số 1.
Chúng tôi sẽ hỗ trợ bạn ngay khi chúng tôi trở lại làm việc. Cảm ơn bạn đã lựa chọn và liên hệ với [tên công ty].
Vbee AICall – giải pháp gọi tự động ưu việt dựa trên kịch bản IVR
Vbee AICall là giải pháp gọi tự động và cho phép khách hàng tương tác bằng phím bấm (IVR) dựa trên những kịch bản đã được thiết lập, cài đặt sẵn. Nhờ đó, mọi quy trình chăm sóc khách hàng đều được tự động hóa, không cần đến sự trợ giúp của tổng đài Call Center. Doanh nghiệp có thể tiết kiệm đến 50% chi phí nhân lực.
Đặc biệt, với khả năng hoạt động 24/7, Vbee AICall Cloud sẽ hỗ trợ khách hàng một cách nhanh nhất, khiến cho khách hàng không phải chờ đợi quá lâu. Đảm bảo chất lượng cuộc gọi đồng đều và giảm số lượng cuộc gọi nhỡ. Đồng thời tiếp cận khách hàng tiềm năng tự động và tăng tỷ lệ chốt sale.
Hiện nay, Vbee AICall Cloud hiện nay có thể được xem là sự lựa chọn ưu việt của các doanh nghiệp bởi những tính năng hữu ích được tích hợp như:
- Tương tác với khách hàng bằng giọng nói nhân tạo ứng dụng công nghệ Text To Speech (chuyển văn bản thành giọng nói) và Speech to Text (chuyển giọng nói thành văn bản).
- Khả năng hiểu chính xác nhu cầu của khách hàng để đưa ra điều hướng phù hợp.
- Hỗ trợ tích hợp vào hệ thống tổng đài có sẵn của doanh nghiệp hoặc triển khai cùng các dịch vụ tổng đài khác.
- Cung cấp hệ thống phím bấm đa lớp giúp tăng tương tác với khách hàng.
- Tự động chuyển tiếp cuộc gọi khi khách hàng yêu cầu cần xử lý vấn đề phức tạp.
- Giao diện trực quan, hỗ trợ đưa ra các báo cáo chi tiết giúp doanh nghiệp vận hành tối ưu.
Trên đây là những chia sẻ về cách tạo kịch bản IVR. Hy vọng những chia sẻ này sẽ giúp bạn xây dựng được mẫu kịch bản phù hợp cho doanh nghiệp của mình. Để sử dụng dịch vụ IVR của Vbee AICall, bạn có thể đăng ký dùng thử trải nghiệm tại Vbee.
Nguồn tham khảo:
- StringeeX (04/12/2023), Hướng dẫn tạo kịch bản IVR có lời chào cho tổng đài ảo, [online] stringeex.com. Có tại: https://stringeex.com/vi/blog/post/huong-dan-tao-kich-ban-ivr-co-loi-chao-cho-tong-dai-ao
- Worldfone (04/12/2023), 9 sai lầm cần phải tránh khi thiết kế IVR trong tổng đài Call Center, [online] worldfone.vn. Có tại: https://worldfone.vn/bai-viet/9-sai-lam-can-phai-tranh-khi-thiet-ke-ivr-trong-tong-dai-call-center
Xem thêm:
- Cách sử dụng callbot ứng dụng hiệu quả với Vbee AICall Cloud
- Tổng đài ảo là gì? Lợi ích và ứng dụng dịch vụ cho doanh nghiệp
- Hướng dẫn cách tạo âm thanh audio đơn giản – hiệu quả cao
- Sound of text tiếng Việt: Cách sử dụng và ứng dụng thế nào?
- Tổng đài Call Center: Tính năng nổi bật và lợi ích khi sử dụng
