Tổng đài ảo là gì? Lợi ích và ứng dụng dịch vụ cho doanh nghiệp

Lĩnh vực tổng đài đang trong quá trình số hóa và sự xuất hiện của các tổng đài ảo ngày càng phổ biến, thay thế cho tổng đài truyền thống. Tất cả các cuộc gọi đều được thực hiện thông qua kết nối Internet với chất lượng cao hơn. Vậy tổng đài ảo là gì? Tính năng và lợi ích của tổng đài ảo là gì? Cùng Vbee tìm hiểu trong bài viết dưới đây nhé.

Tổng đài ảo là gì?

Mặc dù được ứng dụng phổ biến nhưng không phải ai cũng nắm rõ khái niệm tổng đài ảo là gì. Về cơ bản tổng đài ảo là một hệ thống liên lạc tiên tiến cho phép thực hiện các cuộc gọi điện thoại qua Internet với công nghệ Voice over Internet Protocol – VoIP. Hệ thống này giúp các doanh nghiệp có thể quản lý cuộc gọi của mình từ máy tính, điện thoại cố định hoặc điện thoại di động từ mọi nơi.

tổng đài ảo là gì
Doanh nghiệp nên tìm hiểu rõ khái niệm tổng đài ảo là gì trước khi đưa ra quyết định sử dụng. (Nguồn: Freepik)

Tất cả những gì bạn cần là kết nối Internet để có thể kết nối với tất cả mọi người ở tất cả các địa điểm thông qua tổng đài ảo. Công nghệ này mang lại khả năng mở rộng cho doanh nghiệp với các tiện ích mở rộng tùy thích mà không cần phải đầu tư vào thiết bị hoặc bảo trì.

Tính năng nổi bật của tổng đài ảo 

Bên cạnh tìm hiểu tổng đài ảo là gì, doanh nghiệp cũng cần nắm rõ các tính năng nổi bật của tổng đài ảo là gì để đánh giá mức độ phù hợp với tình hình hoạt động. Hệ thống tổng đài ảo được tích hợp nhiều tính năng hữu ích hỗ trợ đắc lực công việc chăm sóc khách hàng, điển hình như:  

Trả lời tự động

Tổng đài ảo có khả năng trả lời tự động các cuộc gọi và chuyển chúng đến nhân viên tổng đài phù hợp thông qua các hướng dẫn như “Nhấn phím 1 để được tư vấn” hoặc “Nhấn phím 2 để khiếu nại”.

Bằng cách sử dụng các hướng dẫn bằng giọng nói ảo, tổng đài ảo giúp người gọi có thể giải quyết ngay lập tức vấn đề của họ. Điều này làm giảm nhu cầu về nhân lực và khối lượng công việc. Và khi vấn đề của khách hàng không phải là vấn đề mà tổng đài ảo có thể giải quyết, thì nhân viên tư vấn sẽ hiểu được nhu cầu của họ trước khi trò chuyện.

Định tuyến cuộc gọi

Định tuyến cuộc gọi hoặc phân phối cuộc gọi tự động (ACD) tự động trả lời các cuộc gọi và chuyển hướng đến một nhân viên hoặc bộ phận cụ thể mà không yêu cầu người gọi quay số khác.

Khách hàng có thể mất kiên nhẫn nếu họ phải chờ đợi lâu để được trợ giúp giải quyết vấn đề của mình. Định tuyến cuộc gọi tự động giúp giảm tỷ lệ bỏ cuộc và thời gian đợi, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng năng suất công việc.

Xếp hàng cuộc gọi 

Tính năng này hữu ích trong trường hợp khi có lượng lớn các cuộc gọi đến. Để đảm bảo rằng tổng đài viên có thể trả lời tất cả các cuộc gọi trong thời gian ngắn hơn, tính năng xếp hàng cuộc gọi giúp khách hàng ở trạng thái chờ cho đến khi có tổng đài viên hỗ trợ

Để làm cho trải nghiệm này trở nên liền mạch, doanh nghiệp cũng có thể cung cấp cho khách hàng về các thông tin các ưu đãi, thông tin sản phẩm hoặc nhạc chờ trong khi họ chờ đợi.

tổng đài ảo là gì
Tổng đài ảo tích hợp nhiều tính năng nổi bật phục vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả. (Nguồn: Freepik)

Ghi âm cuộc gọi

Tính năng ghi âm cuộc gọi ghi lại các cuộc trò chuyện qua điện thoại để đào tạo nhân viên hay lưu trữ thông tin chi tiết về tương tác của khách hàng. Ngoài việc giúp bạn hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng, ghi âm cuộc gọi còn là một cách tuyệt vời để đánh giá hiệu suất của nhân viên. Điều này giúp doanh nghiệp xác định điểm mạnh và điểm yếu của nhân viên và đưa ra giải pháp đào tạo phù hợp.

Phân tích cuộc gọi

Thu thập thông tin và phân tích dữ liệu từ các cuộc gọi đến và đi rồi tổng hợp thành báo cáo chi tiết. Tính năng này sẽ tổng hợp các chỉ số như thời gian gọi và thời gian rảnh, để đo lường hiệu suất hoạt động. Đồng thời giúp doanh nghiệp đưa ra các chiến lược kinh doanh tốt hơn.

Cách thức hoạt động của tổng đài ảo là gì?

Tổng đài ảo hoạt động dựa trên việc sử dụng VoIP (Voice over Internet Protocol). Khi một cuộc gọi được thực hiện trên tổng đài ảo, đầu ra analog của giọng nói người dùng sẽ được hệ thống chuyển đổi thành một chuỗi kỹ thuật số.

Các chuỗi này được chuyển lên đám mây, sau đó được chuyển đến người được gọi. Tại thời điểm này, chuỗi kỹ thuật số được chuyển đổi trở lại thành âm thanh analog của giọng nói người gọi.

tổng đài ảo là gì
Cách thức hoạt động của tổng đài ảo thông qua việc sử dụng VoIP. (Nguồn: Freepik)

Sự khác biệt chính giữa tổng đài truyền thống và tổng đài ảo là gì?

Tổng đài truyền thống và tổng đài ảo là hai hệ thống tổng đài khác nhau. Và việc nắm  rõ điểm khác biệt giữa tổng đài truyền thống với tổng đài ảo là gì có thể giúp bạn đưa ra quyết định lựa chọn phù hợp. 

Kết nối

Tổng đài truyền thống sử dụng điện thoại cố định truyền thống để xử lý các cuộc gọi, thường chạy trên một mạng riêng biệt với mạng LAN kết nối internet chính của công ty. Mặt khác, tổng đài ảo tận dụng cơ sở hạ tầng mạng và kết nối internet hiện có của công ty để truyền dữ liệu thoại.

Chi phí

Chi phí là một yếu tố quan trọng khác cần xem xét. Vậy chi phí khác biệt giữa tổng đài truyền thống và tổng đài ảo là gì?

Việc triển khai hệ thống tổng đài truyền thống mất một khoản chi phí đáng kể cho phần cứng như máy chủ, bộ định tuyến, cổng và điện thoại, cùng với chi phí cài đặt và thiết lập, phí bảo trì và phí đường dây điện thoại, có thể cao hơn tới 60% so với tổng đài ảo. Ngược lại, tổng đài ảo có chi phí thấp hơn nhiều.

Khả năng mở rộng

Việc mở rộng hệ thống tổng đài truyền thống bao gồm quá trình lắp đặt đường dây và phần cứng điện thoại mới tốn nhiều thời gian và chi phí, đặc biệt là khi thiết lập địa điểm văn phòng mới.

Với tổng đài ảo, việc mở rộng quy mô thật dễ dàng khi chỉ cần mua thêm điện thoại IP, thêm người dùng vào gói và có thể nâng cấp băng thông internet của bạn. VoIP cũng kết nối liền mạch nhiều địa điểm văn phòng bằng cùng một gói.

tổng đài ảo là gì
Hiểu rõ điểm khác biệt giữa tổng đài truyền thống và tổng đài ảo là gì giúp bạn đưa ra lựa chọn phù hợp. (Nguồn: Freepik)

Tính năng khác biệt giữa tổng đài truyền thống và tổng đài ảo là gì?

Cả tổng đài truyền thống và VoIP đều cung cấp các tính năng tiêu chuẩn. Tuy nhiên, các gói tổng đài ảo thường bao gồm các tính năng nâng cao hơn như xếp hàng cuộc gọi, định tuyến cuộc gọi, ứng dụng di động để làm việc từ xa, tích hợp với CRM và các công cụ kinh doanh khác, và phân tích cuộc gọi chi tiết.

VoIP cung cấp tính linh hoạt cao hơn khi vừa hỗ trợ điện thoại, vừa hỗ trợ máy tính, máy tính bảng, trong khi điện thoại tổng đài truyền thống có khả năng tương thích hạn chế.

Bảo trì

Sự khác biệt chính giữa tổng đài truyền thống và tổng đài ảo là gì, chắc chắn không thể không nói tới việc bảo trì. Hệ thống tổng đài truyền thống được quản lý và bảo trì bởi đội ngũ công nghệ thông tin của chính công ty tốn kém và mất thời gian. Với VoIP, nhà cung cấp có thể giải quyết các vấn đề từ xa, giảm thiểu nhu cầu về nhân viên công nghệ thông tin cho doanh nghiệp.

Lợi ích của tổng đài ảo là gì?

So với tổng đài truyền thống, tổng đài ảo mang tới cho doanh nghiệp nhiều lợi ích nổi trội, đặc biệt là trong việc cải thiện dịch vụ khách hàng.

1. Cải thiện dịch vụ khách hàng

Lợi ích của tổng đài ảo là gì, đầu tiên phải nói tới lợi ích trong dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng được định hình là nhân tố quan trọng để một doanh nghiệp phát triển. Việc bỏ lỡ các cuộc gọi của khách hàng có thể gây ra tổn thất lớn cho doanh nghiệp.

Tổng đài ảo được thiết kế nhằm mục đích cung cấp kết nối 24/7. Chỉ cần thiết bị được kết nối với Internet và bạn có thể vận hành tổng đài ảo bất kể lúc nào và ở bất cứ nơi đâu.

tổng đài ảo là gì
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là tính năng hàng đầu của tổng đài ảo.

2. Giải pháp hiệu quả về chi phí

Chi phí lắp đặt hệ thống tổng đài truyền thống khá tốn kém. Ngoài các thiết bị và phần cứng, doanh nghiệp còn phải chi trả khá nhiều tiền cho việc bảo trì. Việc chuyển sang sử dụng tổng đài ảo có thể giúp doanh nghiệp tiết kiệm rất nhiều chi phí về lâu dài, đặc biệt là doanh nghiệp liên quan đến các cuộc gọi đường dài và quốc tế.

Điều này là do nhà cung cấp dịch vụ sẽ chịu trách nhiệm quản lý và bảo trì hệ thống, phía doanh nghiệp chỉ cần thanh toán một khoản phí cố định hàng tháng. Bên cạnh đó một số tổng đài ảo được tích hợp các tính năng như chuyển cuộc gọi, IVR (Phản Hồi Tương Tác Giọng Nói) và giám sát cuộc gọi.

3. Chất lượng cuộc gọi cao

Nếu bạn không biết lợi ích của tổng đài ảo là gì Cùng với sự phát triển của Internet và sự xuất hiện của các kết nối mạng tốc độ cao, chất lượng cuộc gọi tổng đài ảo giờ đây tốt hơn nhiều so với chất lượng của tổng đài truyền thống. Trên thực tế, tổng đài ảo yêu cầu băng thông ít hơn tới 10 lần so với điện thoại tiêu chuẩn.

4. Thời gian hoạt động tối đa

Vì tổng đài truyền thống hoạt động dựa trên đường line để liên lạc nên có thể xảy ra các tình trạng như làm gián đoạn cuộc gọi do đường dây hỏng,….Mặt khác, tổng đài ảo hoạt động dựa trên kết nối Internet nên tình trạng này không còn là vấn đề nữa.

Chỉ trong trường hợp nhà cung cấp dịch vụ tổng đài ảo thực hiện nâng cấp hệ thống, người dùng mới gặp tình trạng bị sụt giảm kết nối.

tổng đài ảo là gì
Lợi ích của tổng đài ảo là gì là điều quan trọng doanh nghiệp cần nắm chính xác. (Nguồn: Freepik)

5. Tích hợp dịch vụ/công cụ của bên thứ ba

Phần lớn các giải pháp tổng đài ảo hiện nay đều hỗ trợ và cho phép người dùng tích hợp các công cụ và phần mềm của bên thứ 3 để tạo ra hệ thống toàn diện, dễ truy cập và quản lý.

6. Khả năng mở rộng theo yêu cầu

Tổng đài ảo cung cấp khả năng mở rộng hoặc giảm số lượng máy nhánh dựa trên nhu cầu của doanh nghiệp hoặc số lượng cuộc gọi trong những ngày cụ thể.

7. Truy cập trên mọi thiết bị

Miễn là thiết bị có kết nối Internet, người dùng có thể truy cập tổng đài ảo mọi lúc mọi nơi, trên mọi thiết bị để quản lý các cuộc gọi, chi phí hàng tháng, chiến dịch, dữ liệu khách hàng và nhiều hơn thế nữa.

Đột phá trong trải nghiệm khách hàng với tổng đài ảo Vbee AICall

Ứng dụng các công nghệ Text to speech, Speech To Text và AI Conversation, Vbee mang đến cho doanh nghiệp giải pháp tổng đài ảo AICall Cloud có khả năng tự động tương tác trực tiếp với khách hàng như con người. Doanh nghiệp có thể sử dụng trực tiếp hoặc tích hợp vào hệ thống có sẵn.

tổng đài ảo là gì
Đột phá trong trải nghiệm khách hàng với tổng đài ảo Vbee AICall

Điểm vượt trội của Vbee AICall Cloud là khả năng chuyển hóa IVR tương tác với khách hàng bằng ngôn ngữ tự nhiên giống như con người, có khả năng hiểu ngữ cảnh và đưa ra câu trả lời cá nhân hoá từng khách hàng. Điều này giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả.

Với các chiến thuật gọi thông minh, người dùng có thể lựa chọn đầu số phù hợp, thứ tự gọi cũng như thời gian gọi tối ưu để tỉ lệ tiếp cận và kinh doanh đạt được hiệu quả tốt. Khả năng tạo chiến dịch và kịch bản cá nhân hoá theo nhu cầu với các bước trực quan và dễ hiểu, giúp nhanh chóng đạt được mục tiêu cần thực hiện.

Bên cạnh đó Vbee AICall Cloud cũng cho phép người dùng cập nhật và theo dõi liên tục các chỉ số thời gian thực trong quá trình thực hiện chiến dịch nhằm theo dõi tính hiệu quả và có thể triển khai các giải pháp kịp thời.

Bên cạnh đó Vbee AICall Cloud cũng cho phép người dùng cập nhật và theo dõi liên tục các chỉ số thời gian thực trong suốt quá trình thực hiện chiến dịch nhằm theo dõi tính hiệu quả và có thể triển khai các giải pháp kịp thời. Đồng thời cung cấp báo cáo đầy đủ và trực quan để người dùng nắm được quá trình thực hiện và hiệu quả của chiến dịch theo từng nghiệp vụ.

Như vậy bài viết trên đây Vbee vừa chia sẻ cho bạn các thông tin liên quan đến tổng đài ảo là gì? Tính năng nổi bật và lợi ích của tổng đài ảo là gì? Ngoài ra bạn đọc có thể tham khảo thêm một số bài viết đã có để tìm hiểu thêm Chatbot là gì nhé.  

Xem thêm:

5 1 đánh giá
Đánh giá bài viết
Theo dõi
Thông báo của
guest

1 Bình luận
Cũ nhất
Mới nhất Được bỏ phiếu nhiều nhất
Phản hồi nội tuyến
Xem tất cả bình luận
MỤC LỤC
Try for Free