Định tuyến cuộc gọi là gì? Lợi ích và cách thức hoạt động chi tiết

Định tuyến cuộc gọi là một phần không thể thiếu trong cải thiện hoạt động của trung tâm cuộc gọi và trải nghiệm của khách hàng. Định tuyến cuộc gọi giúp đẩy nhanh việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại bằng cách kết nối người gọi với các tổng đài viên phù hợp. Trong bài viết này hãy cùng Vbee tìm hiểu định tuyến cuộc gọi là gì nhé.

Định tuyến cuộc gọi là gì?

Định tuyến cuộc gọi là một tính năng của điện thoại giúp kết nối người gọi với người nhận hoặc bộ phận tổng đài viên dựa trên các tiêu chí được xác định trước. Trong trường hợp là trung tâm cuộc gọi, bộ phận tổng đài viên hỗ trợ trực tiếp được chỉ định các hàng đợi cụ thể để xử lý các cuộc gọi đến.

Trong hầu hết các trường hợp, việc phân phối cuộc gọi tự động diễn ra dựa trên những gì người gọi cung cấp cho hệ thống IVR (Interactive Voice Response System).

Định tuyến cuộc gọi là gì? Các lợi ích của định tuyến cuộc gọi (Nguồn: Freepik)
Định tuyến cuộc gọi là gì? Các lợi ích của định tuyến cuộc gọi (Nguồn: Freepik)

Chức năng định tuyến cuộc gọi không chỉ áp dụng cho các trường hợp có số lượng lớn các cuộc gọi như trung tâm cuộc gọi. Các công ty thuộc mọi quy mô đều tối ưu hóa các cuộc gọi công việc đến để khách hàng có thể liên hệ với bộ phận hoặc người phù hợp bất cứ khi nào họ gọi.

Cách thức hoạt động của định tuyến cuộc gọi là gì?

Nắm được khái niệm định tuyến cuộc gọi là gì sẽ phần nào giúp bạn hình dung cách thức định tuyến cuộc gọi hoạt động như thế nào.

Định tuyến cuộc gọi hoạt động bằng cách xác định ý định của người gọi, chuyển hướng người gọi đến đúng hàng đợi dựa trên thông tin đầu vào của người gọi, các quy tắc được thiết lập trước và chiến lược định tuyến, sau đó chuyển hướng người gọi đến tổng đài viên hỗ trợ tốt nhất hiện có.

Quá trình định tuyến cuộc gọi bao gồm 3 bước:

Bước 1: Đánh giá cuộc gọi

Bước đầu tiên trong định tuyến các cuộc gọi kinh doanh là thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng để xác định ý định của người gọi. Trong một số trường hợp, ý định của người gọi được xác định bởi số điện thoại doanh nghiệp cụ thể hoặc số máy (thuê bao) đã gọi.

Nhưng trong hầu hết các trường hợp, lý do cuộc gọi của khách hàng cũng như dữ liệu khách hàng quan trọng bổ sung được xác định dựa trên thông tin khách hàng nhập vào hệ thống IVR.

Hệ thống IVR (đôi khi được gọi là hệ thống trả lời tự động) tự động phát một loạt các lời nhắc, lời chào và tùy chọn menu cuộc gọi được ghi sẵn mà khách hàng phản hồi thông qua đầu vào bằng giọng nói hoặc quay số.

Bước 2: Xếp hàng cuộc gọi

Bước tiếp theo trong quá trình định tuyến cuộc gọi là xếp hàng cuộc gọi. Lúc này ACD (Automatic Call Distribution – Phân phối cuộc gọi tự động) sẽ phân tích thông tin đầu vào IVR của khách hàng, thông tin liên hệ và dữ liệu quan trọng khác, định tuyến cuộc gọi đến hàng đợi phù hợp dựa trên các quy tắc được thiết lập trước và nhu cầu/mục đích của người gọi.

Đầu vào IVR có thể được phân tích thông qua nhận dạng giọng nói, xử lý ngôn ngữ tự nhiên hoặc Conversational AI.

ACD phân phối cuộc gọi tự động định tuyến đến các cuộc gọi đến các hàng đợi cụ thể dựa trên các quy tắc cuộc gọi được thiết lập trước, các tùy chọn định tuyến đã chọn và các tiêu chí như đường dẫn luồng cuộc gọi, tính khả dụng của tổng đài viên, số lượng cuộc gọi hiện tại,….

Giai đoạn phân phối cuộc gọi là bước cuối cùng của định tuyến cuộc gọi (Nguồn: Freepik)
Giai đoạn phân phối cuộc gọi là bước cuối cùng của định tuyến cuộc gọi (Nguồn: Freepik)

Bước 3: Phân phối cuộc gọi

Giai đoạn phân phối cuộc gọi là bước cuối cùng của định tuyến cuộc gọi. Giai đoạn này sẽ chuyển hướng cuộc gọi từ hàng đợi cuộc gọi đến từng tổng đài viên.

Giống như giai đoạn xếp hàng cuộc gọi, việc xử lý và phân phối cuộc gọi được xác định bằng các quy tắc gọi điện được thiết lập trước, tính sẵn sàng của tổng đài viên và bộ kỹ năng cũng như dữ liệu khách hàng được lưu trữ trong giải pháp CRM.

Điều này đảm bảo rằng người gọi sẽ được kết nối với tổng đài viên phù hợp cho vấn đề của họ.

Lợi ích của định tuyến cuộc gọi là gì?

Những lợi ích mà định tuyến cuộc gọi mang lại là “vô hạn”, bao gồm: tăng hiệu quả, khả năng tùy chỉnh, cá nhân hóa, tiết kiệm chi phí, dữ liệu và phân tích có giá trị,… Dưới đây là một số lợi ích quan trọng của định tuyến cuộc gọi:

1. Cải thiện thời gian phản hồi

Với tính năng định tuyến cuộc gọi hiệu quả, các cuộc gọi sẽ được chuyển hướng kịp thời đến đích thích hợp. Điều này làm giảm thời gian chờ đợi và phản hồi nhanh hơn các yêu cầu của khách hàng. Đồng thời giúp tiết kiệm thời gian cho cả tổng đài viên, cho phép doanh nghiệp và tổ chức phân bổ thời gian và nguồn lực cho những vấn đề quan trọng hơn.

2. Phân bổ nguồn lực tối ưu

Định tuyến cuộc gọi hiệu quả đảm bảo rằng các cuộc gọi được chuyển hướng đến các tổng đài viên có chuyên môn liên quan, ngăn chặn việc chuyển cuộc gọi không cần thiết và cho phép các tổ chức sử dụng nguồn lực của mình tốt hơn.

3. Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Như Vbee AIVoice đã đề cập ở trên, định tuyến cuộc gọi đảm bảo rằng các cuộc gọi được chuyển đến bộ phận hoặc nhân viên hỗ trợ trực tiếp phù hợp nhất, giúp giải quyết vấn đề nhanh hơn và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

Những lợi ích mà định tuyến cuộc gọi mang lại là "vô hạn" (Nguồn: Freepik)
Những lợi ích mà định tuyến cuộc gọi mang lại là “vô hạn” (Nguồn: Freepik)

4. Khả năng mở rộng

Khi doanh nghiệp phát triển, hệ thống định tuyến cuộc gọi của doanh nghiệp có thể mở rộng quy mô để đáp ứng lượng cuộc gọi ngày càng tăng và các bộ phận bổ sung, đảm bảo rằng cơ sở hạ tầng truyền thông vẫn hiệu quả và đáp ứng.

Phân loại định tuyến cuộc gọi là gì?

Có một số tùy chọn định tuyến khác nhau khi thiết lập định tuyến cuộc gọi. Cụ thể:

1. Định tuyến cuộc gọi dựa trên kỹ năng

Với định tuyến cuộc gọi dựa trên kỹ năng, các cuộc gọi được chuyển đến mọi người hoặc phòng ban dựa trên kỹ năng, chuyên môn hoặc trình độ cụ thể của họ. Điều này đảm bảo rằng tổng đài viên phù hợp nhất sẽ xử lý từng cuộc gọi, cải thiện khả năng giải quyết vấn đề và sự hài lòng của khách hàng.

2. Định tuyến dựa trên thời gian

Các cuộc gọi được chuyển hướng khác nhau dựa trên thời gian trong ngày, các ngày trong tuần hoặc ngày cụ thể.

3. Định tuyến IVR

Các cuộc gọi ban đầu được chuyển hướng đến hệ thống IVR, nơi người gọi tương tác với các tùy chọn menu được ghi lại. Dựa trên thông tin đầu vào của người gọi, hệ thống IVR sẽ định tuyến cuộc gọi đến đích thích hợp.

Tìm hiểu các loại định tuyến cuộc gọi là gì? (Nguồn: Freepik)
Tìm hiểu các loại định tuyến cuộc gọi là gì? (Nguồn: Freepik)

>>Tham khảo thêm: Cách tạo kịch bản IVR giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng

4. Định tuyến dựa trên tỷ lệ phần trăm

Với tùy chọn này, các cuộc gọi được phân bổ giữa các tổng đài viên hoặc phòng ban dựa trên tỷ lệ phần trăm được xác định trước. Kiểu định tuyến này giúp cân bằng khối lượng công việc một cách đồng đều giữa các nguồn nhân lực sẵn có.

5. Định tuyến theo vòng tròn

Các cuộc gọi được phân phối luân phiên giữa một nhóm nhân viên của bạn. Phương pháp này đảm bảo rằng mỗi người nhận được số lượng cuộc gọi bằng nhau theo thời gian, đảm bảo sự công bằng và phân bổ công việc đồng đều.

6. Định tuyến dựa trên điểm đến

Các cuộc gọi được định tuyến dựa trên các tiêu chí xác định trước liên quan đến người gọi hoặc tính chất của cuộc gọi, chẳng hạn như định tuyến các cuộc gọi bán hàng đến bộ phận sale và các cuộc gọi hỗ trợ khách hàng đến bộ phận dịch vụ khách hàng hoặc trung tâm liên hệ.

Định tuyến cuộc gọi hiệu quả với Vbee AICall

Được phát triển dựa trên công nghệ giọng nói trí tuệ nhân tạo và Conversational AI, Vbee AICall Cloud cung cấp hệ thống tổng đài ảo tốt nhất cho các doanh nghiệp và giải pháp định tuyến cuộc gọi thông minh.

Với hệ thống tổng đài ảo của Vbee AICall, doanh nghiệp có thể tiết kiệm thời gian và kết nối với khách hàng tiềm năng nhanh hơn nhiều bằng cách định tuyến tất cả các cuộc gọi thông minh và không bị bỏ lỡ bất kỳ cuộc gọi nào của khách.

Vbee AICall cung cấp hệ thống tổng đài ảo tốt nhất cho các doanh nghiệp và giải pháp định tuyến cuộc gọi thông minh
Vbee AICall cung cấp hệ thống tổng đài ảo tốt nhất cho các doanh nghiệp và giải pháp định tuyến cuộc gọi thông minh

Mặt khác, Vbee AICall Cloud có thể tương tác với khách hàng bằng giọng nói thông qua công nghệ Text To Speech và Speech To Text. Khả năng giao tiếp với khách hàng theo ngữ cảnh dựa trên công nghệ AI Conversation. Ngoài ra với các nghiệp vụ chuyên sâu mà bot chưa được đào tạo sẽ được chuyển tiếp sang nhân viên kèm theo nội dung cuộc nói chuyện trước đó.

Vbee AICall cũng cung cấp cho người dùng cái nhìn tổng quan đầy đủ về phân tích báo cáo chi tiết trạng thái ngay khi kết thúc cuộc gọi: khách hàng hứa trả, trễ hẹn, bận….

Trên đây là toàn bộ phần chia sẻ thông tin để giúp bạn hiểu rõ hơn về định tuyến cuộc gọi là gì? Lợi ích và cách thức hoạt động của định tuyến cuộc gọi là gì. Ngoài ra bạn đọc có thể tham khảo thêm một số bài viết đã có để tìm hiểu thêm tổng đài ảo là gì nhé.

Nguồn tham khảo:

  • Getvoip (tham khảo ngày 15/12/2023), What is Call Routing? How it Works, Benefits, Best Practices. Có tại: https://getvoip.com/blog/call-routing/
  • Talkdesk (tham khảo ngày 15/12/2023), What is call center routing and how does it improve customer experience? Có tại: https://www.talkdesk.com/blog/call-center-routing/
  • Voicespin (tham khảo ngày 15/12/2023), Call Routing. Có tại: https://www.voicespin.com/glossary/call-routing/
  • Podium (tham khảo ngày 15/12/2023), Everything You Need to Know About Call Routing. Có tại: https://www.podium.com/article/what-is-call-routing/

Xem thêm:

5 1 đánh giá
Đánh giá bài viết
Theo dõi
Thông báo của
guest

0 Góp ý
Phản hồi nội tuyến
Xem tất cả bình luận
MỤC LỤC
Try for Free