Mục lục

Xu hướng sử dụng hệ thống trả lời tự động IVR trong chăm sóc khách hàng đang ngày càng gia tăng. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải tạo kịch bản IVR để có thể tương tác với khách hàng. Vậy làm thế nào để tạo được kịch bản phù hợp nhất? Cùng Vbee AIVoice tìm hiểu ngay nhé.

Kịch bản IVR là gì?

Kịch bản IVR là một bản nội dung bao gồm lời chào và những thông tin điều hướng để hệ thống có thể phản hồi tự động đến khách hàng nhằm hướng dẫn thao tác phù hợp, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Tại sao cần phải tạo kịch bản IVR?

Vì IVR là hệ thống trả lời tự động nên việc tạo kịch bản IVR đóng vai trò vô cùng quan trọng để có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng khi khách hàng và doanh nghiệp tương tác qua điện thoại. Cụ thể, nhờ có kịch bản được thiết lập và cài đặt sẵn, doanh nghiệp sẽ:

Nắm bắt chính xác nhu cầu khách hàng, điều hướng, hướng dẫn khách hàng tự động theo đúng nhu cầu của họ.
Hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng, thuận lợi mà không mất quá nhiều thời gian chờ đợi.
Cá nhân hóa cuộc gọi với mỗi khách hàng qua các nội dung kịch bản tương tác khác nhau.
Nâng cao khả năng nhận diện thương hiệu, tăng trải nghiệm khách hàng. Qua đó, góp phần đạt được các mục tiêu về doanh thu và lợi nhuận.

Hướng dẫn tạo kịch bản IVR chuyên nghiệp ứng dụng cao

Để tạo kịch bản IVR một cách tối ưu, chính xác, bạn có thể tham khảo hướng dẫn sau:

Bước 1. Xác định và thiết lập thời gian làm việc

Điều đầu tiên bạn cần làm trước khi tạo kịch bản IVR, đó là xác định thời gian làm việc và cài đặt các mốc thời gian này trên hệ thống. Ví dụ, thời gian làm việc từ 8h00 – 12h00 và 14h00 – 17h00 và thời gian ngoài giờ làm việc là các khung thời gian còn lại. Việc thiết lập này sẽ giúp hệ thống đưa ra nội dung lời chào phù hợp trong từng trường hợp cụ thể.

Bước 2. Tạo kịch bản IVR cho từng khung giờ

Với hai khoảng thời gian khác nhau, bạn sẽ phải tạo kịch bản IVR khác nhau. Cụ thể:

Tạo kịch bản IVR cho các cuộc gọi đến ngoài giờ làm việc

Ví dụ: Cảm ơn quý khách hàng đã liên hệ đến tổng đài của Vbee. Giờ làm việc của Vbee bắt đầu từ 8h00 đến 12h00 và từ 14h00 – 17h00 các ngày từ thứ 2 đến thứ 7 hàng tuần. Vui lòng truy cập vào website vbee.vn để được hỗ trợ. Xin chân thành cảm ơn.

Tạo kịch bản IVR cho các cuộc gọi đến trong giờ làm việc

Ví dụ: Cảm ơn quý khách hàng đã liên hệ đến tổng đài của Vbee. Để được tư vấn về sản phẩm, vui lòng nhấn phím 1, để được hỗ trợ về kỹ thuật, vui lòng nhấn phím 2 và để biết thêm thông tin khuyến mãi, nhấn phím 3…

Trường hợp khách hàng nhấn phím 2, cuộc gọi sẽ được chuyển vào hàng đợi để chờ được nhân viên tiếp nhận. Và trong lúc chờ đợi này, hệ thống sẽ phát ra câu chào tự động: Xin quý khách vui lòng chờ trong giây lát, cuộc gọi đang được chuyển đến tư vấn viên. Lưu ý, cuộc gọi của quý khách sẽ được tiến hành ghi âm nhằm giúp nâng cao chất lượng phục vụ. Xin chân thành cảm ơn.

Ngoài những nội dung điều hướng theo nhu cầu, doanh nghiệp có thể thiết lập thêm phím tương tác khi khách chọn nhầm IVR. Ví dụ: Vui lòng nhấn phím 5 để quay lại menu chính.

Với những cuộc gọi mà nhân viên tư vấn trong hàng chờ rảnh, chuông sẽ được đổ đến máy của họ theo cài đặt trong hệ thống tổng đài ảo. Còn nếu nhân viên tư vấn bận, hệ thống sẽ đưa ra lời thông báo: Tất cả các tổng đài viên hiện đều đang bận, quý khách vui lòng chờ trong giây lát hoặc nhấn phím 9 để được hỗ trợ ngay.

Một số sai lầm khi tạo kịch bản IVR cần tránh

Trong quá trình tạo kịch bản IVR, bạn nên tránh một số lỗi sau:

Đưa ra quá nhiều lựa chọn trong menu khiến khách hàng cảm thấy hoang mang, bối rối và gặp khó khăn khi chọn lựa.
Không sắp xếp giải pháp theo thứ tự tối ưu khiến khách hàng phải chờ đợi lâu và mất nhiều chi phí cước gọi.
Đặt vị trí cung cấp thông tin khuyến mãi không phù hợp, thay vì đặt ở đầu cuộc gọi, hãy phát vào thời điểm chờ nối máy với nhân viên tư vấn.
Không cập nhật IVR liên tục để phù hợp với xu thế, nhu cầu khách hàng.
Giọng đọc kịch bản không chuyên nghiệp, ví dụ như giọng quá nhỏ hoặc quá to, âm thanh rè, tạp âm… Do đó, để khắc phục điều này, bạn có thể tìm đến các công cụ tạo cuộc gọi tự động với giọng nói nhân tạo.

Vbee AICall Cloud – giải pháp gọi tự động ưu việt dựa trên kịch bản IVR

Vbee AICall Cloud là giải pháp gọi tự động và cho phép khách hàng tương tác bằng phím bấm (IVR) dựa trên những kịch bản đã được thiết lập, cài đặt sẵn. Nhờ đó, mọi quy trình chăm sóc khách hàng đều được tự động hóa, không cần đến sự trợ giúp của tổng đài Call Center. Doanh nghiệp có thể tiết kiệm đến 50% chi phí nhân lực.

Đặc biệt, với khả năng hoạt động 24/7, Vbee AICall Cloud sẽ hỗ trợ khách hàng một cách nhanh nhất, khiến cho khách hàng không phải chờ đợi quá lâu. Đảm bảo chất lượng cuộc gọi đồng đều và giảm số lượng cuộc gọi nhỡ. Đồng thời tiếp cận khách hàng tiềm năng tự động và tăng tỷ lệ chốt sale.

Hiện nay, Vbee AICall Cloud hiện nay có thể được xem là sự lựa chọn ưu việt của các doanh nghiệp bởi những tính năng hữu ích được tích hợp như:

Tương tác với khách hàng bằng giọng nói nhân tạo ứng dụng công nghệ Text To Speech (chuyển văn bản thành giọng nói) và Speech to Text (chuyển giọng nói thành văn bản).
Khả năng hiểu chính xác nhu cầu của khách hàng để đưa ra điều hướng phù hợp.
Hỗ trợ tích hợp vào hệ thống tổng đài có sẵn của doanh nghiệp hoặc triển khai cùng các dịch vụ tổng đài khác.
Cung cấp hệ thống phím bấm đa lớp giúp tăng tương tác với khách hàng.
Tự động chuyển tiếp cuộc gọi khi khách hàng yêu cầu cần xử lý vấn đề phức tạp.
Giao diện trực quan, hỗ trợ đưa ra các báo cáo chi tiết giúp doanh nghiệp vận hành tối ưu.

Trên đây là những chia sẻ về cách tạo kịch bản IVR. Hy vọng những chia sẻ này sẽ giúp bạn xây dựng được mẫu kịch bản phù hợp cho doanh nghiệp của mình. Để sử dụng dịch vụ IVR của Vbee AICall, bạn có thể đăng ký dùng thử trải nghiệm tại Vbee.

Nguồn tham khảo:

StringeeX (04/12/2023), Hướng dẫn tạo kịch bản IVR có lời chào cho tổng đài ảo, [online] stringeex.com. Có tại: https://stringeex.com/vi/blog/post/huong-dan-tao-kich-ban-ivr-co-loi-chao-cho-tong-dai-ao
Worldfone (04/12/2023), 9 sai lầm cần phải tránh khi thiết kế IVR trong tổng đài Call Center, [online] worldfone.vn. Có tại: https://worldfone.vn/bai-viet/9-sai-lam-can-phai-tranh-khi-thiet-ke-ivr-trong-tong-dai-call-center

Xem thêm:

AI Voices

Cách tạo kịch bản IVR giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng