Nội dung chính

Tổng đài Call Center đã và đang trở thành công cụ đắc lực của nhiều doanh nghiệp chăm sóc khách hàng và bán hàng qua điện thoại. Vậy Call Center là gì và nó mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp. Cùng Vbee tìm hiểu ngay trong bài viết sau đây nhé.

Tổng đài Call Center là gì?

Tổng đài Call Center là hệ thống chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Với hình thức tổng đài này, các nhân viên sẽ tiếp nhận cuộc gọi đến hoặc thực hiện gọi đi cho khách hàng với nhiều mục đích khác nhau. Ví dụ như tư vấn, cung cấp các thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, hỗ trợ giải đáp các vấn đề thắc mắc của khách hàng hay tiến hành các khảo sát…

Các mô hình của tổng đài Call Center

Tổng đài Call Center hiện nay hoạt động theo 4 mô hình chính, đó là:

In-house – tổng đài nội bộ: Mô hình tổng đài thường được sử dụng trong nội bộ doanh nghiệp.
Outsourced – tổng đài thuê ngoài: Đây là mô hình doanh nghiệp sẽ thuê một công ty dịch vụ khác để thực hiện các cuộc gọi nhằm tiết kiệm chi phí đào tạo, chi phí nhân lực…
Offshore – tổng đài của nước ngoài: Mô hình tổng đài phù hợp với doanh nghiệp có khách hàng là người nước ngoài, giúp khắc phục được hạn chế về mặt ngôn ngữ để tăng mức độ hài lòng đối của khách hàng.
Virtual – tổng đài ảo: Mô hình công nghệ hoạt động dựa trên công nghệ Cloud, tạo ra hàng ngàn tổng đài viên ảo có thể hoạt động liên tục mà không bị ảnh hưởng bởi thời gian, địa điểm hay những yếu tố tác động bên ngoài.

Các tính năng nổi bật của tổng đài Call Center

Một tổng đài Call Center sẽ có các tính năng như:

Phân phối cuộc gọi tự động

Phân phối cuộc gọi tự động (ACD) là một hệ thống tự động định tuyến người gọi đến các cá nhân có liên quan, giảm đáng kể thời gian và nguồn lực lãng phí. Hệ thống ACD phân phối cuộc gọi theo tiêu chí do người dùng chỉ định, chẳng hạn như chuyển cuộc gọi đến máy nhàn rỗi hoặc chuyển cuộc gọi về máy ít tiếp nhận cuộc gọi nhất…

Giám sát và phân tích trung tâm cuộc gọi

Call Center có khả năng giám sát và phân tích số liệu cuộc gọi, cung cấp số liệu thống kê theo thời gian thực, cho phép doanh nghiệp nắm rõ thực tế hoạt động. Việc xem xét kỹ lưỡng thời lượng cuộc gọi, chi phí và các số liệu có giá trị khác giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định sáng suốt về nhân sự, hiệu suất và đào tạo của nhân viên.

Phản hồi bằng giọng nói

Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) giúp Call Center có khả năng tự động trả lời khi có cuộc gọi đến, đưa ra các lựa chọn hướng dẫn để điều hướng cuộc gọi theo yêu cầu của khách hàng để giảm khối lượng công việc cho người vận hành.

Gọi tự động hàng loạt

Tính năng gọi tự động hàng loạt rất hữu ích cho các doanh nghiệp, cho phép hệ thống tiến hành đồng thời nhiều cuộc gọi theo một danh sách có sẵn. Tính năng này giúp tiết kiệm thời gian và giúp nhân viên tổng đài không phải chờ cuộc gọi.

CRM

Tính năng CRM lưu trữ, tra cứu các thông tin liên quan đến khách hàng, các giao dịch hay lịch sử cuộc gọi. Tổng đài Call Center thường sẽ được tích hợp với CRM để quản lý các giao dịch khách hàng.

Call Center hoạt động như thế nào?

Tổng đài Call Center hoạt động theo quy trình:

Khách hàng gọi điện

Sự tương tác bắt đầu khi khách hàng gọi đến doanh nghiệp của bạn. Họ có thể thực hiện cuộc gọi trực tiếp đến Call Center hoặc thông qua ứng dụng được kết nối.

Khách hàng tương tác với hệ thống phản hồi bằng giọng nói tương tác

Sau khi liên hệ với Call Center, khách hàng sẽ được hỗ trợ bằng giọng nói tương tác (IVR) với một danh sách tùy chọn và hướng dẫn thực hiện lựa chọn bằng phím bấm. IVR có thể:

Định tuyến khách hàng đến đúng nhân viên hoặc bộ phận.
Cung cấp câu trả lời được thiết lập sẵn cho các câu hỏi thường gặp.
Với IVR, khách hàng cũng có thể yêu cầu gọi lại nếu phải chờ đợi lâu.

Nhân viên tổng đài xác định khách hàng

Sau khi khách hàng được chuyển đến nhân viên hoặc bộ phận phù hợp, nhân viên sẽ xác nhận khách hàng trước khi giải quyết vấn đề của họ. Call Center cung cấp các thông tin có sẵn để tổng đài viên biết ai đang gọi và các thông tin liên quan giúp họ giải quyết vấn đề nhanh hơn.

Tổng đài viên xử lý vấn đề khách hàng

Tiếp theo, tổng đài viên giải quyết yêu cầu hoặc vấn đề của khách hàng. Trong suốt quá trình tương tác, các tổng đài viên nên chú ý lắng nghe, phân tích, nhân định và đưa ra hướng giải quyết phù hợp giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và hài lòng.

Ghi lại thông tin và theo dõi

Đôi khi, tổng đài viên không thể giải quyết vấn đề chỉ trong một cuộc gọi. Trong trường hợp đó, họ sẽ cần theo dõi thêm thông tin.

Nếu họ giải quyết được vấn đề trong cuộc gọi đầu tiên, nhân viên hỗ trợ sẽ tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng. Đây là một cách tuyệt vời để doanh nghiệp thu thập phản hồi và đánh giá chất lượng của nhóm dịch vụ khách hàng, sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm.

Kết thúc cuộc gọi

Khi đã giải quyết hết những thắc mắc của khách hàng, tổng đài viên kết thúc cuộc gọi và đưa ra lời cảm ơn, lời chào giúp khách hàng cảm thấy hài lòng nhất.

Xem thêm: Cách tạo kịch bản IVR giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng

Tại sao doanh nghiệp nên sử dụng tổng đài Call Center?

Tổng đài Call Center được xem là công cụ hỗ trợ đắc lực cho hoạt động chăm sóc khách hàng, bán hàng và giao tiếp nội bộ của doanh nghiệp. Bởi:

Hỗ trợ giải quyết kịp thời các vấn đề của khách hàng

Tổng đài Call Center tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng một cách tự động. Nhờ đó, các vấn đề băn khoăn, thắc mắc của khách hàng sẽ được nhanh chóng giải quyết, tránh cho khách hàng phải chờ đợi quá lâu.

Dễ dàng kết nối nội bộ

Các bộ phận trong doanh nghiệp thường sẽ được kết nối chung một hệ thống. Điều này giúp cho việc liên lạc giữa các bộ phận hay hỗ trợ khách hàng gặp được đúng bộ phận hỗ trợ nhanh chóng và dễ dàng hơn.

Theo dõi hiệu suất làm việc của nhân viên

Ở tổng đài Call Center, tất cả cuộc gọi sẽ được lưu giữ đầy đủ cả về thông tin cuộc gọi và file ghi âm. Dựa trên những thông tin này, doanh nghiệp có thể theo dõi và đánh giá được hiệu suất làm việc của từng nhân viên.

Tăng tính chuyên nghiệp

Với khả năng hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, kịp thời khi sử dụng tổng đài Call Center, doanh nghiệp có thể nâng cao sự hài lòng và sự tin tưởng từ phía khách hàng. Không chỉ thể hiện tính chuyên nghiệp, điều này còn giúp giữ chân khách hàng hiệu quả.

Tăng doanh thu

Việc sử dụng tổng đài Call Center vừa giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng, vừa giúp tiết kiệm chi phí vận hành một cách tối đa. Từ đó, góp phần tăng doanh thu đáng kể.

Các vai trò cần có trong hệ thống Call Center

Để hệ thống Call Center hoạt động hiệu quả, doanh nghiệp cần đảm bảo các vị trí:

Tổng đài viên: người làm việc trực tiếp với khách hàng và xử lý các cuộc gọi của họ. Hỗ trợ khách hàng cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ hay giải quyết các khiếu nại, các vấn đề khó khăn, thắc mắc cần hỗ trợ.
Trưởng nhóm: đảm bảo các tổng đài viên nắm bắt chính xác các thông tin, các chương trình của doanh nghiệp để tư vấn khách hàng. Đồng thời, có thể giải quyết các cuộc trò chuyện, giải quyết vấn đề hoặc trả lời các câu hỏi của khách hàng một cách hiệu quả.
Giám đốc tổng đài: đưa ra các số liệu và kỳ vọng về hiệu suất của tổng đài viên để đảm bảo họ đáp ứng các tiêu chuẩn mong đợi của khách hàng, điều hành hoạt động và đảm bảo mọi thứ diễn ra suôn sẻ.
Đội ngũ đảm bảo chất lượng: theo dõi và đánh giá các cuộc gọi của tổng đài viên tại tổng đài nhằm đảm bảo chất lượng cuộc gọi.
Nhân viên công nghệ thông tin: không chỉ kiểm tra tiến trình hoạt động Call Center mà còn đảm bảo công nghệ và công cụ của tổng đài viên được ổn định để có thể hoạt động trơn tru.

Ví dụ về ứng dụng Call Center trong thực tế

Call Center có thể mang lại lợi ích cho bất kỳ ngành nào tương tác với khách hàng qua điện thoại. Ví dụ:

Các hãng hàng không: Khách hàng gọi đến các số điện thoại miễn phí của hãng hàng không để được hỗ trợ hoặc nói chuyện với các tổng đài viên. Khách hàng có thể kiểm tra trạng thái chuyến bay, lấy thông tin chi tiết về chuyến bay. Ngoài ra, hành khách có thể nói chuyện với các tổng đài viên để đặt lại chuyến bay. Khi điều kiện thời tiết, chẳng hạn như một cơn bão mùa đông lớn, khiến chuyến bay bị chậm hoặc hủy, các hãng hàng không có thể nhanh chóng thông báo tới khách hàng.
Chăm sóc sức khỏe: Khách hàng gọi điện cho nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe để đặt, thay đổi hoặc xác nhận các cuộc hẹn và đặt câu hỏi cho bác sĩ. Khi trường hợp khẩn cấp phát sinh ngoài giờ làm việc, nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe có thể sử dụng các trung tâm cuộc gọi thuê ngoài để nhận cuộc gọi và chuyển chúng đến bác sĩ trực.
Bán lẻ: Khách hàng gọi điện đến doanh nghiệp bán lẻ để được hỗ trợ trước, trong hoặc sau khi mua hàng. Khách hàng có thể hỏi tổng đài viên về chi tiết vận chuyển hoặc chính sách hoàn trả của nhà bán lẻ. Sau khi mua hàng, khách hàng có thể gọi điện để thông báo thiếu hàng hoặc yêu cầu trả lại.

Hiệu quả Call Center được đo lường như thế nào?

Các doanh nghiệp nên theo dõi các chỉ số hiệu suất chính (KPI) để đo lường tỷ lệ thành công và hiệu quả của Call Center. KPI có thể khác nhau tùy thuộc vào chức năng mỗi Call Center. Trong đó, có một số chỉ số quan trọng cần lưu ý, đó là:

Tỷ lệ gọi nhỡ = Số cuộc gọi đến bị nhỡ/ Tổng số cuộc gọi đến.
Chỉ số Service Level = (Số cuộc gọi trả lời / Số cuộc gọi cung cấp) x 100.
Chỉ số chất lượng cuộc gọi = Số tiêu chí đạt/ Tổng số tiêu chí Call Center đưa ra.
Thời gian xử lý trung bình = Thời lượng chờ + thời gian nói + thời gian xử lý dữ liệu
Chi phí mỗi cuộc gọi = Số cuộc gọi mỗi giờ/ Lương tổng đài viên trên giờ
Chỉ số tuân thủ thời gian làm việc = Tổng thời gian gọi/ (Tổng thời gian làm việc thực + Tổng thời gian gọi).

Ngoài ra, các doanh nghiệp có thể sử dụng phần mềm phân tích giọng nói để theo dõi và phân tích hiệu suất của nhân viên. Nó có thể xác định các lĩnh vực cần thêm kiến thức và đào tạo, điều này có thể cải thiện thời gian xử lý cuộc gọi.

Vbee AICall – giải pháp tổng đài Call Center tối ưu cho doanh nghiệp

Vbee AICall là giải pháp tổng đài Call Center có thể nói chuyện và tương tác với khách hàng bằng giọng nói 2 chiều dựa trên nền tảng công nghệ trí tuệ nhân tạo. Là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp hiệu quả trong việc:

Bán hàng: thay thế con người giải quyết một số công việc và vấn đề lặp đi lặp lại hàng ngày một cách nhanh chóng.
Trải nghiệm khách hàng: có thể lắng nghe, nói chuyện với khách hàng và tương tác bằng giọng nói 2 chiều tự nhiên như người thật dựa trên kịch bản đã được thiết lập sẵn.
Hỗ trợ tổng đài viên: giảm những cuộc gọi tư vấn rườm rà và hỗ trợ khách hàng nhanh chóng.

Lựa chọn Vbee AICall có thể được xem là cuộc cách mạng hóa trong chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Bởi hệ thống tổng đài này được tích hợp nhiều tính năng thông minh, vô cùng hữu ích như:

Ứng dụng công nghệ Text To Speech, Speech to Text để tương tác với khách hàng bằng giọng nói ảo.
Có khả năng hiểu chính xác nhu cầu của khách hàng và đưa ra các câu trả lời phù hợp ngay lập tức.
Dễ dàng tích hợp vào các hệ thống tổng đài có sẵn của doanh nghiệp hay triển khai cùng các dịch vụ tổng đài khác.
Cung cấp hệ thống phím bấm đa lớp để tăng tương tác với khách hàng.
Chuyển tiếp cuộc gọi tự động đến tổng đài viên khi khách hàng yêu cầu cũng như phải xử lý vấn đề phức tạp.
Theo dõi và cung cấp báo cáo chi tiết về các cuộc gọi.

Vbee AICall Cloud cho phép doanh nghiệp thiết lập và sử dụng tổng đài một cách đơn giản, dễ dàng mà không cần phải đầu tư hạ tầng, thiết bị chuyên dụng. Đặc biệt mọi quy trình được tự động hóa, không cần đến sự trợ giúp của con người. Nhờ đó giúp giảm thiểu tối đa chi phí và tăng doanh thu hiệu quả.

Trên đây là những thông tin tổng hợp về tổng đài Call Center . Hy vọng, qua những chia sẻ này, bạn sẽ thấy được những lợi thế ưu việt khi sử dụng Call Center cũng như lựa chọn được hệ thống tổng đài phù hợp.

Nguồn tham khảo:

StringeeX (06/12/2023), Call Center là gì? 05 điều cần biết trước khi triển khai Call Center, [online] stringeex.com. Có tại: https://stringeex.com/vi/blog/post/call-center-la-gi-cach-trien-khai
Worldfone (06/12/2023), Tổng đài Call Center là gì? Những điều cần biết về Call Center, [online] worldfone.vn. Có tại: https://worldfone.vn/bai-viet/tong-dai-call-center-la-gi-nhung-dieu-can-biet-ve-call-center

Xem thêm:

Tổng đài Call Center: Tính năng nổi bật và lợi ích khi sử dụng