Xu hướng sử dụng callbot ngày càng phổ biến trên thế giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng để chăm sóc khách hàng hoặc chốt đơn tự động. Cùng Vbee tìm hiểu cách sử dụng callbot hiệu quả như thế nào trong bài viết dưới đây nhé.
Callbot là gì?
Callbot là một tổng đài viên ảo có khả năng trò chuyện với người gọi trong cuộc gọi điện thoại, để nắm bắt và giải quyết vấn đề của họ một cách tự động. Khái niệm này tuy còn rất mới tại Việt Nam nhưng đã trở thành xu hướng sử dụng trên toàn thế giới. Trợ lý “ảo” bằng giọng nói hay voicebot được các ông lớn trong ngành thương mại điện tử hay công nghệ thông tin sử dụng như Siri của Apple hay Alexa của Amazon,…
Callbot và Chatbot có phải là một?
Chúng ta đã nghe nhiều về Siri, Alexa hay Google Assistant, đó là những trợ lý ảo “nổi tiếng” nhất hiện nay. Trước khi đi sâu vào khái niệm voicebots, chúng ta cần phải hiểu trợ lý “ảo” là gì.
Trên thực tế, nhiều lầm tưởng rằng chatbot và callbot thực ra là một, tuy nhiên đây là hai ứng dụng hoàn toàn khác nhau. Mặc dù, chatbot và callbot có nhiều điểm tương tự nhau, tuy nhiên hai ứng dụng này không phải là một.
Nếu như trong cách sử dụng Callbot thì công cụ này có khả năng trò chuyện với người gọi trong cuộc gọi điện thoại thì Chatbot thường trao đổi với người dùng qua hình thức tin nhắn (Textual).
AI Callbot, hiểu một cách đơn giản, giống như Siri, Alexa tự động nhấc máy trả lời khi khách hàng gọi đến tổng đài Call Center của doanh nghiệp bạn. Và tất nhiên, những nhân viên này đều làm việc 24/7, không phàn này, không than phiền và cũng không cần nghỉ phép.
Callbot và voicebot khác nhau như thế nào?
Callbot và voicebot đều là các công nghệ này đều dựa trên Trí tuệ nhân tạo(AI). Voicebot là một trợ lý ảo có khả năng đối thoại với con người nhờ khả năng hiểu ngôn ngữ. Siri, Alexa hoặc Ok Google là những ví dụ cụ thể của voicebot. Voicebots có thể được cài đặt trên nhiều kênh khác nhau.
Và Callbot là một voicebot được thiết lập qua kênh điện thoại. Trong khi tương tác với voicebot trên điện thoại thông minh thường rất ngắn gọn, giới hạn trong một hoặc hai câu liên tiếp, thì việc trao đổi với callbot giống như một cuộc gọi điện thoại thực sự, đôi khi có thể kéo dài bốn, năm phút hoặc nhiều hơn!
Do đó, callbot là một voicebot chuyên biệt, nó có khả năng triển khai một kịch bản phong phú hơn và nâng cao hơn cũng như thực hiện các nhiệm vụ phức tạp hơn nhưng trong một phạm vi giới hạn.
Lợi ích của cách sử dụng callbot trong dịch vụ khách hàng
Áp dụng cách sử dụng callbot trong dịch vụ khách hàng mang đến nhiều lợi thế. Điển hình như:
- Hoạt động 24/7: Không giống như các trung tâm dịch vụ khách hàng có nhân viên trực và có lịch làm việc cố định, callbot luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng bất cứ lúc nào, dù là ngày hay đêm. Không cần sự can thiệp của con người, callbot chỉ mất chưa đầy 3 giây để hiểu các yêu cầu của khách hàng và đưa ra câu trả lời chính xác.
- Giảm thời gian chờ đợi: Khách hàng của bạn có thể không phải chờ đợi quá lâu nhờ có sự hỗ trợ của callbot. Ngay cả khi cần có sự can thiệp của con người trong một số trường hợp đối với các vấn đề cụ thể, thì trước tiên, các yêu cầu của khách hàng vẫn được bot sàng lọc để giảm thời gian chờ đợi.
- Quản lý yêu cầu dịch vụ khách hàng tự động trực tiếp: Ưu điểm chính của callbots là khả năng đáp ứng độc lập các yêu cầu của khách hàng. Các nhu cầu hàng ngày có thể được giải quyết hoàn toàn mà không cần thông qua nhân viên chăm sóc khách hàng.
- Giảm chi phí hoạt động: Callbot có thể tăng năng suất công việc lên 59% và giảm chi phí hoạt động cho công ty bạn. Bạn có thể đầu tư ngân sách đó vào các công việc khác để cải thiện nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
- Tùy chỉnh theo nhu cầu: Bạn có thể tùy chỉnh callbot của mình để đảm bảo nó hoàn toàn phù hợp với thương hiệu của bạn và có thể giải quyết cả các yêu cầu hàng ngày cũng như yêu cầu cụ thể từ khách hàng của bạn.
Callbot hoạt động như thế nào?
Để thực hiện cuộc trò chuyện lên đến vài phút, callbot kết hợp các công nghệ khác nhau có khả năng thực hiện đa tác vụ phức tạp chỉ trong vài mili giây. Khi người gọi nói, giọng nói của họ sẽ được hệ thống sẽ phát hiện nhờ vào VAD (Phát hiện hoạt động giọng nói). Âm thanh này sau đó được chuyển thành văn bản nhờ công nghệ STT (speech to text).
Sau đó, AI sẽ xác định yêu cầu của khách hàng và đưa ra câu trả lời phù hợp nhất theo kịch bản lập trình sẵn. câu trả lời sẽ được chuyển thành ngược lại thành giọng nói nhờ vào công nghệ TTS (Text to Spech). Các giọng nói này đã được phát triển có ngữ điệu giống như con người. Điều này khiến cho khách hàng không thể nhận ra được mình đang nói chuyện với tổng đài viên ảo. Nếu chỉ nghe qua, khách hàng có thể sẽ không hình dung được người đang nói chuyện với mình là một tổng đài viên ảo.
Đọc thêm: Cách tạo kịch bản IVR giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng
Xu hướng lựa chọn cách sử dụng callbot
Ngày nay, các thiết bị thông minh như smartphones đang chiếm một phần quan trọng trong đời sống. Theo khảo sát của Quoracreative vào năm 2019, 80% người dùng ưa thích tra cứu thông tin qua smartphones hơn những thiết bị khác. Đó là một con số dễ hiểu bởi lẽ, smartphones nhỏ gọn và tiện lợi hơn so với PCs.
Dựa trên số lượng lớn người sử dụng smartphones, 46% trong số đó đã và đang sử dụng các ứng dụng hoạt động dựa trên giọng nói, và cho tới năm 2020, con số này sẽ lên tới 50%.
Với công nghệ mới này, bạn có thể đưa ra các yêu cầu hay câu hỏi dành cho trợ lý “ảo” chỉ bằng một câu nói. Bạn sẽ nhận lại một câu trả lời tương ứng, dưới dạng giọng nói hoặc văn bản.
Quay lại năm 2018, khi những số liệu thống kê của Acckey chỉ ra rằng, các CEOs, CTOs hy vọng trong tương lai, việc lựa chọn cách sử dụng callbot sẽ đem lại những tác động tích cực lên thị trường doanh nghiệp, đặc biệt là khi những ứng dụng trợ lý giọng nói giúp tăng trải nghiệm khách hàng, giảm thiểu chi phí nhân sự. Họ đã nhận ra tiềm năng của những ứng dụng này, cũng như những thách thức mà họ gặp phải trong quá trình áp dụng công nghệ vào quy trình vận hành.
Ứng dụng thực tế Callbot trong doanh nghiệp
Với nhiều tính năng vượt trội, cách sử dụng callbot đang ngày càng được ứng dụng rộng rãi trong doanh nghiệp, đảm nhận các nhiệm vụ như:
Cách sử dụng callbot trong dịch vụ khách hàng
Đây là cách sử dụng Callbots phổ biến nhất. Dịch vụ khách hàng tự động được hỗ trợ bởi AI cung cấp các giải pháp hiệu quả ngay từ lần tương tác đầu tiên. Vì Callbots dễ dàng thực hiện các công việc lặp đi lặp lại nên sẽ trả lời các câu hỏi thường gặp của khách hàng trong nháy mắt. Hơn nữa, Callbots có thể trả lời một số lượng lớn các câu hỏi với câu trả lời tương tự, ngay cả khi các câu hỏi được diễn đạt khác nhau. Callbot thông minh cũng hiểu được ngôn ngữ và ngôn ngữ tự nhiên.
Tất nhiên, điều này sẽ tiết kiệm thời gian và tiền bạc. Trợ lý giọng nói ảo này sẽ chuyển cuộc gọi đến nhân viên hỗ trợ nếu cần thiết. Trong khi chờ đợi, nó sẽ xử lý các yêu cầu đơn giản và giúp nhân viên chăm sóc khách hàng sẵn sàng xử lý các nhiệm vụ phức tạp.
Bán hàng và marketing
Callbots là công cụ cực kỳ hữu ích để bổ sung cho các chiến lược tiếp thị và tăng doanh số bán hàng. Một mặt, chúng tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu hút khách hàng tiềm năng bằng cách thu hút truy cập. Với mỗi lần tương tác, callbot sẽ thu thập thông tin về sở thích và kênh liên hệ của họ. Sau đó, các doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu này để xác định các thị trường và cơ hội mới.
Mặt khác, bạn cũng có thể sử dụng chúng để bán thêm và bán kèm. Bằng cách cung cấp cho khách hàng một sản phẩm tương tự hoặc bổ sung cho sản phẩm họ quan tâm để khuyến khích mua hàng nhiều hơn hoặc với số lượng lớn hơn.
Cách sử dụng callbot quản lý thông tin giao dịch
Callbots cũng có thể được tích hợp vào CRM của bạn để hỗ trợ việc quản lý dữ liệu. Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý khách hàng và cho phép bạn cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa theo nhu cầu của họ. Tính năng này lý tưởng để hoàn tiền cho khách hàng hoặc cung cấp thông tin cập nhật về đơn đặt hàng của họ.
Cách sử dụng callbot hiệu quả với Vbee AICall – giải pháp dẫn đầu xu hướng cho doanh nghiệp tại Việt Nam
Ở Việt Nam, Vbee AI là đơn vị tiên phong trong việc phát triển các giải pháp xử lý ngôn ngữ Tiếng Việt bằng trí tuệ nhân tạo. Trải qua quá trình nghiên cứu và phát triển, Vbee đã cho ra mắt bộ đôi giải pháp AI Chatbot và AI Callbot. Trong đó, Vbee AICall là một giải pháp hoàn toàn mới và lần đầu được giới thiệu tại thị trường Việt Nam. Bởi lẽ, đứng trước xu hướng lựa chọn cách sử dụng callbot phát triển mạnh mẽ của thế giới, Việt Nam và các doanh nghiệp Việt cũng sẽ không nằm ngoài cuộc đua này.
Với tiềm năng và triển vọng to lớn mà Vbee AICall Cloud đem lại cho các doanh nghiệp Việt, sản phẩm này hứa hẹn mang lại cú huých lớn trong chăm sóc khách hàng, giúp doanh nghiệp giảm tới 50% nhân sự và 35% chi phí vận hành.
Với cách sử dụng callbot Vbee AICall Cloud, trợ lý “ảo” này có thể thay thế một nhân viên tổng đài để thực hiện:
- Giải đáp thắc mắc liên quan đến sản phẩm, dịch vụ và cách sử dụng.
- Tra cứu thông tin cá nhân, thông tin giao dịch, vay/nợ…
- Thông báo các chương trình khuyến mãi, các thay đổi.
- Chăm sóc khách hàng ngày sinh nhật hay những ngày lễ lớn…
- Tiến hành khảo sát để lấy ý kiến khách hàng.
Đi sâu vào nghiên cứu ngôn ngữ tiếng Việt, Vbee hi vọng các giải pháp “Make in Vietnam”, công nghệ Việt dành cho khách hàng Việt, góp phần đắc lực giúp doanh nghiệp hoạt động tại thị trường trong nước đẩy nhanh quá trình chuyển đổi số, nâng cao hiệu suất, tiết kiệm chi phí và tạo ra lợi thế cạnh tranh trong thời đại công nghệ.
Trên đây là những chia sẻ về cách sử dụng callbot. Hy vọng những chia sẻ này sẽ giúp bạn tìm ra giải pháp hữu hiệu để nâng cao hiệu quả công việc.
Xem thêm:
- Hướng dẫn cách tạo âm thanh audio đơn giản – hiệu quả cao
- Cách sử dụng công nghệ sound of text tiếng Việt hiệu quả
- Sound of text tiếng Việt: Cách sử dụng và ứng dụng thế nào?
